전체 서비스 인력의 53%가 ‘마스터 레벨’…수입차 고객만족도 1위 원동력

[미디어펜=김태우기자]올해로 11년째를 맞은 ‘렉서스 고객서비스 기술경진대회’가 수입차 고객만족도 1위에 이름을 올린 렉서스만의 원동력으로 꼽히고 있다.

27일 렉서스브랜드는 22일부터 23일까지 2일간 성수동에 위치한 트레이닝 센터에서 ‘렉서스 고객서비스 기술경진대회’를 가졌다고 밝혔다.

▲ 27일 렉서스브랜드는 22일부터 23일까지 2일간 성수동에 위치한 트레이닝 센터에서 ‘렉서스 고객서비스 기술경진대회’를 가졌다고 밝혔다./렉서스

이번 경진대회에는 렉서스 8개 딜러에서 근무하는 267명의 테크니션 및 서비스 어드바이저 중 자체 경연을 통해 선발된 ‘최고 서비스 고수’ 32명이 참가, 서비스 어드바이저, 판금, 도장, 일반정비, 부품의 5개 부문에서 실제 고객응대 상황을 방불케 하는 필기 및 실기 시험을 치뤘다.

렉서스 브랜드 출범 초기인 2002년부터 실시된 ‘고객 서비스 기술 경진대회’는 렉서스 서비스 경쟁력의 근간이 되고있다. 현재 렉서스 딜러 내 최고 수준의 ‘서비스 고수’를 의미하는 마스터 레벨(Master Level)은 총 141명으로 전체 인원의 53% 를 차지한다.

한편 ‘고객 제일주의’라는 토요타자동차의 경영철학에 따라 각국의 기술경진대회에는 일본 토요타자동차 ‘Customer First 추진본부’ 의 고위 관계자가 직접 행사에 참석, 서비스 수준의 향상을 엄격하게 점검한다.

최종 우승자인 5명의 ‘렉서스 서비스 왕중왕’들은 10월 일본에서 개최되는 토요타자동차의 ‘세계 고객 서비스 챔피언십’에 참가하게 된다.

요시다 아키히사 렉서스 코리아 사장은 “지금까지 ‘렉서스 고객서비스 기술경진대회’가 실제 발생 가능한 최고 난이도의 케이스에 대해 종합적인 고객대응능력을 평가했다면 앞으로는 좋은 서비스를 넘어 고객 감동의 최고 1인자를 가리는 ‘렉서스 서비스 인재양성의 등용문’으로 발전시켜 나가겠다”고 전했다.