[미디어펜=이원우 기자]보험 가입자에 대한 '해피콜' 절차가 좀 더 실효성 있게 바뀐다.

금융감독원(원장 진웅섭)은 19일 '해피콜 제도의 개선 방안'을 발표하면서 계약자가 상품의 내용을 충분히 알고 가입했는지 보다 실질적으로 확인할 수 있도록 제도를 개선한다고 밝혔다.

해피콜 제도는 보험 가입자가 내용을 잘 알고 상품에 가입했는지 회사가 전화로 확인하는 제도다. 하지만 가입자들은 대부분 해피콜 통화에서 형식적으로 대답하는 경우가 많았다. 보험상품의 불완전판매를 예방하기 위해 도입된 해피콜 제도가 실효성이 떨어진다는 지적이 나오는 이유도 그래서였다.

이에 금감원이 직접 제도 개선에 나섰다. 우선 핵심 불만사항에 대한 물음을 단답형과 선택형으로 묻기로 했다. "암 진단 시 보험금의 50%를 받는 기간은 가입 후 몇 년 동안인가요?"라는 식으로 예‧아니오 식의 단순한 질문에서 탈피할 계획이다.

금감원 측은 단답형 질문은 5개, 선택형 질문은 10개 도입할 계획이라고 발표했다. 

해피콜 제도가 실시된 2012년 이후 새로운 상품이 개발됨에 따라 민원이 많이 발생하는 상품에 대한 질문도 추가해 해피콜 질문의 수도 기존 34개에서 44개로 확충한다.

또한 금감원은 계약자가 보험상품의 중요사항을 모르면 보험회사가 계약자에게 계약 반송 또는 청약 철회 여부를 묻도록 개선했다. 고객이 반송 또는 철회 의사가 없으면 보험설계사가 재방문해 상품 내용을 추가 설명하는 내용도 보강했다.

해피콜 답변 내용이 향후 민원이나 분쟁 발생 시 증거자료로 활용될 수 있도록 보험회사가 질문하기 전에 해당 사실을 계약자에게 알려주도록 개선했다. 또 증거력 인정은 해피콜 내용 중 단답형‧선택형 질문에 대한 답변에만 한정하기로 결정했다.

금감원은 해피콜을 통한 계약 반송, 청약 철회, 설명보완 실적 등을 반영한 새로운 불완전판매비율 지표도 개발할 방침이다.