KB국민은행이 고객 한 사람, 한 사람을 보다 잘 파악하기 위해 노력하고 고객의 상황과 니즈에 맞는 상품을 제안하는 '스토리가 있는 금융'을 추구한다.

고객의 신뢰를 얻어 장기적으로 '위대한 KB국민은행'이라는 비전을 달성하기 위한 것이다.

18일 금융권에 따르면 국민은행은 '은행에 대한 고객가치 극대화'가 아닌 '고객에 대한 은행가치 극대화'를 추구하기 위해 몇 가지 변화를 시도했다.

우선 성과관리체계인 KPI(Key Performance Indicator)를 전면적으로 개편했다. 이를 위해 지난해 10월부터 3개월간 '고객지향적 성과관리 TFT'를 운영해 개선 방안을 확정했다.

성과평가에서는 결과보다는 과정에 대한 평가를 중요시하고 고객가치부를 신설해 독려 방식을 '푸시(push)형'에서 '코칭(coaching)' 중심으로 전환했다. KPI라는 명칭도 가치향상지수(VI, Value-up Index)로 변경하고 직원들이 자율적이고 능동적으로 영업할 수 있도록 했다.

고객만족도조사(CSI)도 개선해 영업점장이 고객의 목소리를 직접 듣고 실질적으로 개선해 나가는 방향으로 변화할 예정이다.

또 고객에게 꼭 필요한 상품만을 판매하도록 함으로써 고객의 이익 극대화는 물론 직원들도 고객을 위해 일한다는 자부심과 긍지를 갖게 할 방침이다.

KB국민은행 관계자는 "'스토리가 있는 금융'이 영업문화로 성공적으로 정착한다면 그동안 은행직원의 상품권유가 부담스러워 은행 방문을 꺼리던 고객들도 보다 편안하게 영업점을 방문할 수 있다"며 "직원들 또한 금융전문가로서의 자긍심을 높이는 계기가 될 것"이라고 강조했다.