[미디어펜=이원우 기자] KB증권은 실시간 음성인식 시스템(Speech To Text, STT)과 텍스트 분석 시스템(TA)을 고객센터에 도입하고 정식 오픈했다고 27일 밝혔다.

이 시스템은 정확한 정보 제공, 효율적인 고객 관리와 상담 품질 개선을 위한 것으로 KB금융이 추구하는 고객 중심 '디지털라이제이션(Digitalization)'의 일환으로 추진됐다. 

STT는 고객과 상담원의 대화를 음성 인식해 텍스트로 변환하는 시스템으로 상담원이 상담내용을 메신저 채팅처럼 구현된 화면을 통해 실시간으로 확인할 수 있으며, 클릭하면 관련 업무 지식을 동시에 확인할 수 있다.

고객의 입장에서도 필요한 정보를 즉시 제공반게 되는 등 상다이 신속 정확하게 이뤄진다.

또 상담으로 수집한 텍스트를 TA로 분석하면 고객 반응, 고객 관심 이슈와 감정까지도 파악할 수 있다.

권용욱 KB증권 고객센터장은 "고객센터가 단순 안내 역할에서 탈피해 24시간, 365일 고객 맞춤 상담을 구현하는 디지털 플랫폼 발전을 목표로 하고 있다"며 "STT와 TA 구축을 시작으로 향후 인공지능(AI) 기반 챗봇(대화 로봇)도 도입할 계획"이라고 말했다.