[미디어펜=김하늘 기자] KB손해보험은 서울 소공동 롯데호텔에서 개최되는 ‘2018 KS-CQI 콜센터 품질지수 인증 수여식’에서 손해보험부문 1위 기업으로 선정돼 우수 콜센터 인증을 받았다고 21일 밝혔다.​​

KS-CQI는 한국표준협회가 주관해 콜센터 서비스품질 수준을 과학적으로 조사와 평가하는 모델로, 지난 3개월간 총 148개 기업, 29개 공공기관과 지자체 콜센터를 대상으로 신뢰성, 친절성, 적극성 등 총 7개 항목에서 평가가 진행됐다.​​

이 조사에서 KB손해보험은 총점 81.6점을 기록하면서 업계평균 77.3점을 상회하며 1위 기업으로 선정됐다.​​

KB손해보험은 2018년 업계 최초로 고객경험 기반의 개인맞춤형 ARS 서비스를 선보인 바 있다.고객이 120일 이내 콜센터 재인입 시 상담이력을 기준으로 해당 업무의 상담원에게 연결해 불필요한 진입 과정을 최소화했다. 

뿐만 아니라 고객이 이해하기 쉬운 용어로 ARS메뉴명을 변경함과 동시에 이용빈도 순으로 메뉴를 재배열·단축시켰다.

이 밖에도 최근 사회적으로 이슈가 되고 있는 블랙컨슈머로부터 상담원을 보호하고자 보험업계 최초로 ‘마음이음 연결음’을 도입하고 심리상담 지원과 휴식시간 보장 등의 ‘직원안심제도’를 운영하고 있다.​​

전영산 KB손해보험고객부문장 상무는 "타사와는 차별화된 KB손해보험만의 콜센터 서비스 경험을 제공하고자 노력한 것이 대외적으로 인정받게 돼 기쁘다"며 "앞으로도 고객이 쉽고 빠르게 KB손해보험을 만날 수 있는 특별한 접점이 될 수 있도록 지속적으로 발전시켜 나가겠다"라고 말했다. ​​