온라인 정비 예약시스템 도입…고급정비사 비중 늘려 숙련도 향상
[미디어펜=김태우 기자] 30일 재규어랜드로버코리아가 2019년 시행될 대대적인 서비스 네트워크 확충과 서비스 품질 강화 계획을 발표했다.

재규어랜드로버코리아는 오는 3월까지 인천, 부산, 강남 등 5개의 서비스센터를 확충해 총 32개의 서비스센터를 확보할 예정이다. 이는 2018년 12월 대비 약 18% 늘어난 수치로, 기존 241개였던 워크베이도 총 289개로 늘어나 고객서비스 대기시간이 단축될 전망이다.

   
▲ 30일 재규어랜드로버코리아가 2019년 시행될 대대적인 서비스 네트워크 확충과 서비스 품질 강화 계획을 발표했다. /사진=재규어랜드로버코리아


또 이를 포함해 2019년 말까지 총 10개의 서비스센터를 확충하는 등 최대 규모의 서비스 부문 투자를 단행해 총 37개의 서비스센터 및 345개의 워크베이 확장운용을 통해 고객서비스 품질을 개선하고 대기시간을 추가 단축할 계획이다.

이와 더불어 지난해 11월에 PDI(출고 전 차량 점검)센터 내 실내 보관동을 건립해 초기품질 모니터링, 출고 전 차량점검 및 업데이트 과정 등을 개선했다. 3만8000㎡ 면적의 보관동에는 차량 2000대를 실내에 보관할 수 있다. 

재규어랜드로버코리아는 이번 보관동 건립을 통해 고객에게 배송되기 전까지 차량상태를 최상으로 유지해 출고 단계에서부터 품질관리에 만전을 기하고 있다.

서비스센터 확장과 함께 서비스 정책과 프로그램도 강화한다. 먼저, 오는 2월 중순부터 '온라인 서비스 예약시스템(Online Service Booking System)'을 도입해 온라인과 모바일에서도 손쉽게 차량 서비스를 예약할 수 있다. 

재규어랜드로버 공식 홈페이지에 선보일 온라인 서비스 예약시스템을 통해 고객이 직접 지역, 일자 등 차량서비스 내용을 선택할 수 있어 신속하고 정확한 서비스를 제공할 계획이다. 

또 차량운행이 불가능한 긴급상황 발생시 재규어 랜드로버의 검증된 테크니션이 직접 출동해 문제를 해결해주는 서비스 모바일 정책도 오는 4월부터 시행될 예정이다.

서비스 테크니션의 역량 강화에도 지속적으로 투자를 이어간다. 마스터 테크니션을 꾸준히 양성해 전국의 모든 서비스센터에 배치하는 것을 목표하고 있으며 고급정비사 레벨인 L3, L4 수준의 테크니션 비중을 30%로 늘려 정비 숙련도를 향상시킬 계획이다. 

마스터 테크니션은 재규어랜드로버글로벌에서 인증하는 최상위 등급의 전문 기술자로, 최소 3년 이상의 트레이닝 기간을 거치는 동안 총 68가지의 과정을 이수, 3단계의 인증 평가 과정을 통과해야만 해당 자격이 부여된다.

뿐만 아니라 재규어랜드로버코리아는 전 세계에서 3번째로 도입한 '글로벌 어프렌티스 프로그램(Global Apprentice Program)' 통해 기본기가 탄탄한 신규 정비인력 양성에도 집중 투자하고 있다. 

   
▲ 30일 재규어랜드로버코리아가 2019년 시행될 대대적인 서비스 네트워크 확충과 서비스 품질 강화 계획을 발표했다. /사진=재규어랜드로버코리아


글로벌 어프렌티스 프로그램은 우수 정비인력 양성을 목표로 재규어 랜드로버 영국 본사가 직접 개발한 글로벌 스탠다드 인재육성 제도다. 재규어 랜드로버의 선진화된 정비 노하우 전파는 물론, 이론교육과 현장실습 과정을 통해 실질적인 서비스에 도움이 되는 교육을 진행한다. 

또 기술력 증대를 위해 글로벌 테크니션 오브 더 이어(Global Technician of the Year) 등 국내 및 글로벌 경진대회도 꾸준히 이어가고 있다.

이외에도 재규어랜드로버코리아는 서비스 접점 직원의 역량도 강화한다. 고객과 가장 처음 만나는 서비스 어드바이저는 8주간의 '서비스 어드바이저 어프렌티스 프로그램' 교육을 수료해 기본 소양을 갖춘 후 업무에 배치된다. 

배치 후에도 정규교육 및 인증평가를 통해 부여되는 서비스 어드바이저 인증제도를 통해 탁월한 고객응대 스킬과 전문지식을 보유할 수 있도록 한다. 

또 고객응대 모범사례를 발굴, 선정해 서비스 개선과 직원들의 사기를 진작할 수 있도록 베스트 리셉션을 선발해 발표한다. 올해에는 글로벌 서비스 어드바이저 오브 이어(Global Service Advisor of the Year) 등 국내 및 글로벌 경진대회도 진행된다.

백정현 재규어랜드로버코리아 대표는 "고객들이 더 안심하고 차량을 운행하실 수 있도록 서비스 네트워크의 확장과 서비스 품질 개선을 위한 서비스 프로세스와 인재개발에 힘써 고객께서 보내주신 사랑과 성원에 부응할 수 있는 질적·양적 성장을 이뤄 나갈 것이다"라고 말했다. 

이어 "고객목소리를 충실히 반영한 더욱 편리하고 수준 높은 서비스 제공해 신뢰받는 브랜드로 거듭나기 위해 최선의 노력을 다할 것이다"라고 덧붙였다.

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