[미디어펜=이동은 기자] 금융감독원의 지난해 금융소비자보호 실태평가에서 국민은행·신한카드·현대카드가 종합등급 ‘우수’ 평가를 받았다. 파생결합펀드(DLF) 불완전판매 등으로 사회적 물의를 초래한 우리은행과 KEB하나은행은 ‘미흡’ 등급을 받았다.

국민은행·신한카드·현대카드·기업은행·삼성화재는 10개 평가항목 모든 부문에서 ‘양호’ 이상을 받았다. 교보생명·KB손해보험·유안타증권은 종합등급 ‘우수’를 받지 못했지만 평가결과가 좋았다. 

금감원은 이같은 내용의 ‘2018년도 금융소비자보호 실태평가 결과’를 17일 발표했다. 

금감원은 국내 68개 금융회사를 대상으로 △민원발생건수 △민원처리노력 △소비자 대상 소송건수 △영업 지속가능성 △금융사고 등 10개 부문에 대해 평가했다. 올해는 민원발생건수, 자율조정성립률 등을 중심지표로 설정해 금융회사의 자체적인 민원 대응력 강화를 유도하고 DLF사태와 같이 소비자 피해를 유발해 사회적 물의를 일으킨 경우 페널티 기준을 적용했다.

특히 올해 종합등급을 새롭게 산출해 5단계(우수·양호·보통·미흡·취약)로 세분화했다. 국민은행·신한카드·현대카드 등 3사가 ‘우수’ 등급, 36사가 ‘양호’ 등급, 27사가 ‘보통’ 등급을 받았다. 우리은행과 KEB하나은행은 DLF사태로 사회적 물의를 초래해 1등급 강등된 ‘미흡’ 평가를 받았다. 

은행권에서는 소비자보호 수준 차이와 일부 은행의 소비자피해 발생으로 종합등급에서 ‘우수’ 1사, ‘양호’ 4사, ‘보통’ 5사, ‘미흡’ 2사로 격차를 보였다.

소비자보호 관련 인프라가 전반적으로 잘 구축돼 있었지만 가입목적, 재산 등 소비자 상황을 고려한 투자권유 행위는 미흡했으며 특히 초고령자에 대한 고위험상품 판매정책이 은행별로 차이를 보였다.

투자권유 유의상품 지정에 따른 해피콜(사후모니터링)을 실시하고 있지만 영업추진부서가 이를 담당해 상품가입에 대한 소비자의 진의를 파악하기 보다는 계약의 사후보완에 집중하는 경향이 나타났다.

성과보상체계(KPI)도 판매목표 달성 및 수익성 위주로 설계돼 영업 과열경쟁 예방 등 소비자보호를 견인하는데 한계가 있다는 평가를 받았다.

보험사는 종합등급 ‘우수’ 없이 ‘양호’, ‘보통’ 등급에 모두 분포했다. 

7.5% 증가한 민원건수와 낮은 자율조정성립률(48.7%) 등의 영향으로 민원 관련 계량평가 중 ‘양호’ 이상 비중이 2017년 91.4%에서 74.1%로 줄었다. 법인대리점(GA)와 전화판매(TM) 관련 판매방식에 대한 불만이 증가하고 보험금 지급 보류 등 보험금 지급관리 관련 이슈도 지속적으로 제기됐다.

카드사의 경우 ‘우수’ 2곳(신한카드·현대카드), ‘양호’ 5곳(롯데카드·삼성카드·우리카드·하나카드·KB국민카드)으로 모든 카드사가 종합등급 ‘양호’ 이상 평가를 받았다. 

자율조정성립률이 78.8%로 모든 업권 중 가장 높게 나타났으며 계량부문 평가결과가 전반적으로 우수했다. 

금감원은 “일부 카드사에서는 최고경영자(CEO)가 소비자보호협의회에 직접 참여해 소비자보호 관련 업무추진을 독려했다”며 “카드사들이 IT기술을 활용해 고객의 불만사항을 실시간 모니터링하고 민원예방에 활용하는 등의 노력을 확대하고 있다”고 밝혔다.

증권사 중 7곳이 ‘양호’, 3곳이 ‘보통’ 등급, 저축은행 중에서는 4곳이 ‘양호’, 6곳이 ‘보통’ 등급을 받았다.

증권사와 저축은행 업권 모두 민원건수가 적고 소비자 대상 소송·금융사고가 드물어 계량부문의 평가결과가 양호했다. 하지만 소비자보호 부서를 대부분 소수 인력으로 운영해 소비자보호협의회 운영을 통한 업무 개선이 어렵고 체계화된 민원관리시스템 구축·운영, 소비자에 유용한 정보제공 등의 업무수행이 대체로 부진했다. 

한편 일부 저축은행은 전화로 금리인하 요구를 접수받거나 보이스피싱 보험을 무료로 제공하는 등 소비자보호를 위한 노력을 기울였다.