[미디어펜=이동은 기자] 은행권이 ‘디지털 트랜스포메이션’ 가속화를 위해 인공지능(AI) 기반 서비스를 앞다투어 출시하고 있다. AI챗봇을 통해 고객들에게 신속함과 편리함을 제공하는 동시에 비용을 절감하고자 하는 복안이다.

19일 금융위원회에 따르면 NH농협은행의 ‘인공지능 은행원을 통한 예약·상담 서비스’가 혁신금융서비스로 지정됐다. 이 서비스는 AI 은행원이 AI·사물인터넷(IoT)·빅데이터 등 신기술을 활용해 은행창구의 △혼잡도 사전확인 △방문예약 △서류안내 △맞춤형 금융상품 정보를 제공한다. 

금융위는 “사전 예약을 통해 고객의 서비스 이용시간을 효율화하고 소비, 투자 패턴을 분석한 맞춤형 금융상품 추천으로 소비자 편의가 제고될 것으로 기대된다”고 밝혔다.

다른 시중은행들도 AI 기술을 탑재한 서비스를 내놓으면서 고객 확보에 적극 나서고 있다.

KEB하나은행은 지난 2016년 인공지능 기반 대화형 뱅킹서비스 ‘하이(HAI)뱅킹’을 출시한 이래 서비를 지속 확대하고 있다. AI 금융비서 하이가 조회·송금·공과금·금융상품·외국환 등의 영역에서 문자·음성·카메라 촬영을 통해 요청받은 금융거래를 처리해준다.  

신한은행도 지난 10월 ‘AI음성봇’을 구축해 고객상담센터에 배치한다는 계획을 발표했다. 이를 통해 고객은 전화연결이나 자동응답시스템(ARS) 안내를 기다릴 필요 없이 바로 궁금한 사항을 문의하고 답변받을 수 있다. 신한은행은 AI기반 서비스를 고객상담의 접점에서 대응하는 수준까지 진화시킨다는 방침이다.

AI 기반 신기술은 소비자들에게 신속한 답변과 편리함을 제공하고 기업에게는 비용 절감의 효과를 가져다준다. 영국 시장조사 기관 주니퍼 리서치는 세계 은행들이 ‘AI챗봇’을 통해 2023년까지 73억달러(약 8조5000억원)를 비용을 줄일 수 있다고 발표했다.

AI 기술의 강점은 사용될수록 축적되는 많은 데이터를 활용하는 학습효과로 한층 고도화된 AI 서비스는 은행의 새로운 수익 창출원이 될 수 있을 것으로 보인다. 

예를 들어 특정 상품에 대한 문의가 들어오면 고객의 신용도·재무상황을 살펴보고 단순한 답변을 제공하는 것을 넘어서 자사의 새로운 상품·서비스를 대안으로 제시할 수 있다면 고객의 만족도를 높이는 동시에 은행에 수익을 가져올 수 있다.

한편 AI 기술은 위험성 때문에 은행원을 대체하기보단 보조 수단으로 활용될 것이라는 시각도 있다.

AI챗봇은 완벽하지 않기 때문에 고객의 의도를 잘못 파악할 수 있다. 만약 사용자가 AI챗봇 사용 과정에서 불편함을 느끼게 된다면 이는 해당 은행에 대한 인식, 만족도, 충성도에 악영향을 끼칠 수 있다.

결국 고객이 AI챗봇으로부터 원하는 답변을 받지 못하거나 소통이 안되는 경우 신속하게 은행원과 연결해주는 것은 은행들이 풀어야 할 과제 중 하나다.