현대백화점 그룹계열 복수 종합유선방송사업자(MSO)인 HCN가 고객의 소리에 귀를 기울인다는 의미인 VOC(Voice Of Customer)서비스를 도입하여 현재 시행 중에 있다고 9일 밝혔다.

VOC서비스란 고객의 불편사항을 고객에게 직접 듣고 이를 반영하여 개선해나가는 서비스이다. 이는 단순히 고객의 의견을 기다리는 것이 아닌 적극적인 홍보를 통하여 고객의 접점까지 다가가 의견을 수렴한다는 점에서 여타의 고객의견 수렴과는 큰 차이점을 갖는다.

▲홈페이지 홍보사진

HCN은 VOC서비스를 올해 4월부터 시작하여 매월 시행하고 있으며, 고객들에게 홈페이지와 이메일 청구서, 뉴스레터, 지역채널을 통해 홍보하고 의견을 반영하여 미흡한 점은 개선해 나가고 있다. 현재까지 채택된 고객의 의견은 100% 개선되었으며, 고객들의 뜨거운 호응을 얻고 있다.

VOC서비스를 통해 채택된 고객의 소리와 개선된 내용은 HCN 홈페이지에 게재된다. 또한 의견이 채택된 고객에겐 해당 SO대표가 직접 서명한 감사장과 함께 소정의 백화점 상품권이 HCN직원을 통해 직접 전달된다.


HCN 어근수 서비스센터장은 "VOC서비스를 통한 고객의 적극적인 의견에 힘입어 HCN 서비스 제공간 불편한 요소를 제거하였으며, 이를 통해 전반적인 서비스 품질을 향상시킬수 있었다"며 "앞으로도 고객의 의견을 기다리는 것이 아닌 적극적인 홍보와 의견수렴을 통하여 보다나은 서비스를 제공하겠다"고 말했다.