[미디어펜=김영진 기자] 롯데홈쇼핑은 지난 6월 신규 브랜드 슬로건 '크리에이트 더 뉴(CREATE THE NEW)'를 발표하고, 고객만족 경영을 가속화하고 있다고 25일 전했다.

신규 슬로건에는 미디어와 쇼핑의 경계가 허물어진 무한경쟁 상황에서 차별화된 쇼핑 경험 제공으로 고객에게 끊임없이 새로움을 전달한다는 의미를 담았다. 슬로건을 비롯해 롯데홈쇼핑이 내세우고 있는 상품과 서비스 전략은 모두고객'에 초점이 맞춰져 있다. 상품 기획부터 판매, 배송, 주문 및 상담까지 고객 만족을 최우선 가치로 삼고 최상의 서비스를 선보이기 위해 노력하고 있다. 

롯데홈쇼핑은 지난 2017년 이완신 대표가 부임한 이후 인공지능(AI), 빅데이터 등 혁신 기술에 기반한 서비스를 업계 선도적으로 선보이는 한편, 고객의 의견을 반영해 상품과 서비스를 개선하는 등 다각적인 노력을 지속해 오고 있다. 

그 결과 2012년 이후 올해 8년 만에 한국표준협회 주관 한국서비스품질지수평가에서 TV홈쇼핑 부문 1위를 차지했다. 또한 5년 연속 한국서비스대상 종합대상 수상, 한국능률협회컨설팅 주관 한국산업의 서비스 품질지수 콜센터 부문 1위 등 공신력 있는 기관으로부터 긍정적이 평가를 받으며 그 동안의 노력을 인정 받고 있다. 

롯데홈쇼핑은 지난해 고객의 쇼핑 편의성 증대를 위해 '보이는 ARS(자동응답시스템)' 서비스를 도입했다. '보이는 ARS' 서비스는 스마트폰으로 자동주문 또는 상담원 전화 연결 시 ▲모바일 주문 ▲배송조회 ▲취소/반품 ▲상담원 연결 등 주요 메뉴가 화면에 표시되어 이용이 가능하다. 

모바일앱을 별도로 실행하지 않아도 음성 안내 중에 원하는 메뉴를 선택해 해당 내용을 즉시 확인할 수 있다. 특히 일시불 할인 등 각종 혜택을 반영한 예상 구매가격까지 확인이 가능하다. 해당 서비스 도입으로 음성 안내로 인한 주문 오류가 감소하고, 주문 평균 소요시간이 2분 30초(상담원 안내 기준)에서 최대 10초 단축된 것으로 나타났다. 

또한 2018년에는 방송과 카탈로그 상품을 ARS나 상담원과 연결하지 않고 간편하게 주문할 수 있는 '카카오톡 주문' 서비스, 고객 음성을 인식해 상품 선택부터 결제까지 완료하는 '음성인식 ARS' 서비스를 도입하는 등 고객 상담, 주문 서비스를 지속적으로 개선해 오고 있다. 

지난해에는 고객 상담 업무에 로보틱 프로세스 자동화 시스템을 적용한 '가이드봇'을 통해 상담의 효율성과 정확성을 높였다. 담당 직원은 고객 응대 시 주문, 배송 등 단계별로 자동으로 제시되는 안내에 따라 업무를 진행하고, 정보가 정확하게 입력됐는지 확인만 하면 된다. 

이를 통해 고객 상담 시간이 20초 가량 단축되고, 신입 상담원의 업무 적응 기간이 통상적으로 3개월에서 1개월 앞당겨진 것으로 나타났다. 또한 상담원이 해당 고객의 주문정보, 미완료된 서비스 등 상세 정보를 한번에 파악해 선제적으로 대응할 수 있도록 상담업무처리 화면에 '싱글뷰' 화면을 별도로 구현한 빅데이터 기반 상담 서비스도 운영하고 있다. 해당 서비스를 통해 고객 상담 시간은 15초, 대기시간은 기존과 비교해 10% 단축됐다.

  

롯데홈쇼핑은 고객 제안을 기반으로 상품과 서비스를 기획하고 개발 과정 전반에 고객이 적극적으로 참여하도록 하는 '고객MVP(Minimum Viable Product)' 프로그램을 올해 도입했다. 이완신 대표가 강조하는 고객 중심 경영의 일환으로, 기업 자체적으로 상품을 기획하고 생산하는 일반적인 과정의 틀을 깨고, 가장 초기 단계인 아이디어 도출에서부터 고객의 의견을 반영하는 것이다. 

식품 브랜드 '김나운 더 키친'의 '짜글이 3종'이 대표적인 사례다. 코로나19로 집밥에 대한 관심이 증가하자 롯데홈쇼핑은 고객 니즈에 맞는 간편가정식을 선보이기 위해 지난 4월 신규 간편식에 대한 고객들의 제안을 받았다. 취합된 40여 개의 아이디어 중 고객 100여 명을 대상으로 온라인 설문조사를 진행한 결과 돼지고추장, 차돌된장, 돼지묵은지로 구성된 '짜글이 3종'을 선보이기로 최종 결정하고 상품을 개발했다. 

또한 론칭 전인 지난 7월 신상품 품평회를 열고, 맛, 가격, 구성 등에 관한 고객들의 생생한 의견을 들었다. 참석 고객들은 "좋은 재료를 써서 그런지 MSG 맛이 안 나서 좋다", "맛있는 집밥을 먹은 느낌이다", "함께 먹을 수 있는 반찬을 세트 구성으로 선보이는 것도 괜찮을 것 같다"등 다양한 의견을 제시했다. '짜글이 3종'은 지난 19일 론칭 방송에서 60분 동안 주문수량 4500세트, 주문금액 2억5000 만원을 달성하며 좋은 반응을 얻었다. 향후 롯데홈쇼핑은 상품 기획 및 판매에 이들의 의견을 지속적으로 반영해 나갈 예정이다. 

한편 롯데홈쇼핑은 업계에서 유일하게 '고객만족위원회'를 운영하고 있다. 고객들의 의견을 반영해 상품과 서비스를 개선하고, 더 나아가 소비자의 권익을 보호하기 위한 취지로, 2006년부터 14년째 운영해 오고 있다. 

고객만족위원회는 동국대학교 여준상 교수를 위원장으로, 회의 주제에 따라 우수 고객 10여 명 및 유관부서 임직원들이 참여한다. 방송, 주문, 배송, 사후 서비스 등 고객 경험 전반에 대해 제안하는 역할을 하고 있다. 고객만족위원회에서 제안한 아이디어나 개선점은 현업에 적극 반영되며, 진행 과정과 결과를 지속적으로 공유한다. 또한 롯데홈쇼핑 정규 방송 프로그램인 옴부즈맨에 소개해 시청자들에게도 투명하게 공개하고 있다.

이완신 롯데홈쇼핑 대표는 "고객 만족을 최우선으로 삼고 상품 기획부터 판매, 서비스까지 고객의 니즈를 적극적으로 반영한 결과 대외적으로 긍정적인 평가를 얻어 기쁘게 생각한다"며 "앞으로도 경영 전반에 고객의 세심한 목소리를 반영해 급변하는 시장 환경에서 차별화되고, 진정성 있는 쇼핑 채널로 거듭날 것"이라고 말했다.