[미디어펜=조한진 기자]구광모 LG 회장이 “가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다”며 2022년에 차별화된 고객경험을 제공하자고 강조했다

구 회장은 20일 전 세계 LG 임직원에게 신년사를 담은 디지털 영상 ‘안녕하십니까, 구광모입니다.’ 제목의 이메일을 통해 예년보다 이른 새해 인사를 전했다.

LG가 연말에 총수 신년사를 발표한 것은 이례적이다. LG 측은 “신년사를 연초가 아닌 연말에 전달한 것은 구성원들이 충분한 시간을 갖고 한 해를 정리하며 차분히 2022년을 준비해 맞이하자는 의미”라고 설명했다.

구 회장 취임 후 LG는 2019년부터 강당 등에 모여서 하던 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 제작해 전달하고 있다. 전세계 구성원들이 시간, 장소에 구애 없이 PC나 모바일 기기로 신년 메시지를 접할 수 있도록 하기 위한 조치다.

구 회장은 취임 후 2019년 첫 신년사에서 ‘LG가 나아갈 방향은 고객’임을 천명한 이후, 고객 가치 경영 메시지를 지속적으로 구체화하고 있다.

구 회장은 2019년 ‘LG만의 고객 가치’를 ‘고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것’, ‘남보다 앞서 주는 것’, ‘한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것’ 세 가지로 정의했다.

2020년에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했고, 2021년에는 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는데 집중할 것을 주문했다.

LG는 구 회장은 중심으로 공격적인 사업구조 개편을 추진하면서 성장 기반을 강화하고 있다. LG는 지난해말 배터리 사업 경쟁력 제고를 위해 지난해 말 LG에너지솔루션을 출범시켰고, 전기차 파워트레인 시장을 정조준하며 엘지마그나 이파워트레인을 설립했다. 초거대 인공지능(AI) 투자, 자동차 사이버보안 기업을 인수하는 등 미래 먹거리를 강화하고 있다.

구 회장은 내년에 ‘일하는 방식의 혁신’을 강조했다. 재계에서는 기존의 틀을 깬 구 회장의 이번 신년사를 주목하고 있다. 급변하는 시장 환경에 유연하게 대응하고, 혁신을 기반으로 시장 경쟁력을 강화하자는 구 회장의 메시지가 담겼다는 분석이 나온다.

이번 신년사에서 구 회장은 “지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만, 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다”며 “고객은 제품/서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다”고 말했다.

이어 “고객이 느끼는 ‘가치’는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다. 우리가 고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 ‘가치 있는 고객 경험’ 이어야 한다”고 강조했다.

이어 구 회장은 “고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들어 가는 게 중요하다다”며 “우리의 생각과 일하는 방식도, 여기에 맞게 혁신해 가야 한다”고 말했다.

구 회장은 ‘가치 있는 고객 경험’을 위한 출발점으로 △고객을 구매자가 아닌 사용자로 보고, LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험 설계 △고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성 △계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스를 업그레이드 하는 것을 제시했다.

마지막으로 구 회장은 “고객 경험 혁신에 몰입하는 여러분이 우리 LG를 앞으로 나아가게 하는 힘이며 한 분 한 분의 열정과 노력이 더 빛을 발하고 제대로 인정받는 LG를 만들어 가겠다”며 “고객과 우리 모두에게 가치 있는 경험이 더 가득해지도록 함께 만들어 가자”고 새해 인사를 마무리 했다.

LG는 이번 신년사 영상을 구성하면서 과거의 신년사를 접했던 MZ세대 구성원들의 여러 의견들을 반영했다. 이번 신년사에서는 LG 임직원들이 직접 출연해 고객 경험 혁신을 이뤄낸 사례를 소개했다.

LG관계자는 “2022년 신년사는 전달 방식까지도 고민해 모두가 공감하고 소통할 수 있도록 구성했다”며 “이는 고객뿐만 아니라 임직원에게도 가치 있는 경험이 가득하도록 함께 만들어 나가자는 신년사의 메시지와도 맥을 같이 한다”고 말했다.