모든 상담원이 통화중입니다

[미디어펜=김은영 기자] #A손해보험회사에 실손보험을 가입한 직장인 이모(34)씨는 보험료 지급 등을 묻기 위해 콜센터에 연락했다. 세번 정도 전화가 되지 않아 가장 문의전화가 많다는 피크타임을 넘겨 전화를 걸어도 상담 직원과 통화가 되지 않았다. 그는 "상담원이 도대체 누구랑 이야기하라는거냐"고 불만을 토로했다.

#직장인 박모(29)씨는 다가올 여름휴가를 맞아 여행보험 가입을 위해 상담을 받고 싶었다. 어디서 상담을 받아야 할지 몰라 우선 B보험회사 콜센터로 먼저 전화를 걸었지만 대기자가 많다는 자동응답기 소리만 들려와 불편을 겪어야 했다.

보험사 콜센터는 금융권에서 비교적 상담원과의 접촉이 빠르게 되는 편이다. 하지만 일부 보험사의 콜센터는 여전히 바쁘고 고객들은 상담원과의 연결을 기다려야 한다.

▲ 보험업계에 따르면 대부분의 보험사들의 콜센터(고객센터) 통화량이 많은 시간은 오전 11시부터 오후 3시까지 정도다./사진=KBS캡쳐

콜센터 통화량은 오전 11시부터 오후 3시까지 집중된다. 해당 시간 동부화재, 롯데손해보험, 현대 해상 등 6곳의 보험회사 콜센터에 직접 전화해 본 결과 상담원과 연결되기까지는 평균 2분 30초가 걸렸다.

일부는 전화량이 가장 많은 시간대에 연락했음에도 불구 약 1분 30초로 짧았지만, 자동응답기로 넘어가자마자 대기시간이 5분 이상이라는 콜센터도 있었다.

콜센터 상담대기 시간과 관련한 고객들 불만은 어제오늘일이 아니다.

고객들의 비판이 일자 2013년 한화생명은 콜센터 603만건을 분석해 고객들이 좀 더 쉽고 빠르게 이용할 수 있는 콜센터 활용법을 소개한 바 있다.

한화생명에 따르면 일주일 중 가장 전화가 적은 날이 수요일이며 반면 월요일은 다른 요일보다 평균 1.3배 전화가 많은 것으로 나타났다. 또 매달 첫 영업일과 말일에도 전화가 몰리는 현상을 보였다. 하루 평균 전화건수 2만4232건 중 지난 2012년 매달 첫 영업일에는 평균 3만9302건으로 1.6배 많았고, 말일에도 평균 4만6485건으로 2배 정도 많았다.

시간별로 분석해보면, 통화대기시간이 짧은 시간대는 오전 9~10시, 오후 4~6시 등이다. 그러나 오전 11시~오후 2시는 통화대기 시간이 가장 길어지기 때문에 피하는 것이 좋은 것으로 나타났다.

한 보험사 측은 "상담원 한 명당 하루에 100여 명의 고객을 응대해야 한다. 그래서 상담이 몰릴 때는 한 통화에 10분을 넘기지 않는다"며 "대기자가 너무 많으면 예약을 받은 뒤 다시 연락을 드리고 있으나 한계가 있다. 피크시간을 피해 문의하는 것이 더 충실한 설명을 들을 수 있는 방법"이라고 귀띔했다.