국내 최초로 도입된 고객 중심의 서비스 상품

[미디어펜=김태우기자]프리미엄 자동차 브랜드의 대명사 메르세데스-벤츠가 품격에 맞는 고객서비스 프로그램을 소개했다.

메르세데스-벤츠 코리아는 11일 메르세데스-벤츠 수원 서비스센터에서 ‘My Service’ Media Experience Day를 개최했다.

▲ (왼쪽부터)조규상 메르세데스-벤츠 코리아 부사장, 배지현 아나운서, 김지섭 상무가 마이서비스를 소개하는 다이얼로그 세션을 진행하고 있다./메르세데스-벤츠코리아

이번 행사는 국내 최초이자 아시아에서 두 번째로 도입된 메르세데스-벤츠의 ‘My Service’를 소개하기 위해 마련된 자리다.

국내 처음 소개되는 만큼 피에르-엠마누엘 샤티에(Pierre-Emmanuel Chartier) 다임러 AG 해외 애프터 세일즈 총괄이 방한해, ‘My Service’의 개발 배경과 메르세데스-벤츠가 제안하는 새로운 서비스 패러다임에 대하여 설명했다. 

‘My Service’는 고객의 니즈와 라이프스타일에 맞춰 이코노믹 옵션, 라운지 옵션, 스피드 옵션, 픽업&딜리버리 옵션의 4가지로 구성되어 있다.

먼저 이코노믹 옵션은 부지런하고, 알뜰한 고객들을 위한 이코노믹 옵션은 사전 예약 후, 평일 오후 2 - 4시 방문 고객에게 10%의 할인 혜택이 제공하는 옵션이다(정기점검 서비스 A, 정기점검 서비스 B, 소모품 교체에 적용).

라운지 옵션은 여성 고객들에게 어필하는 라운지 옵션은 안마의자가 구비된 프라이빗 TV룸과 PC룸을 갖춘 공간에서, 다양한 음료와 스낵이 구비된 Bar를 무료로 이용할 수 있고, 사전에 예약하면, 무료 세차 혜택까지 제공받을 수 있는 옵션이다.

시간이 가장 중요한 고객들이 선호하는 스피드 옵션은 A, B 두 가지 서비스로 나뉜다. 스피드 옵션 A는 60분, 스피드 옵션 B는 90분 안에 차량 입고부터 출고까지 완료해주는 서비스이다.

픽업&딜리버리 옵션은 고객 전용 픽업트럭을 이용해(수원 지역은 편도 3만원/왕복 6만원, 그 외 경기지역은 편도 5만원/왕복 10만원) 서비스 센터 방문 없이 서비스 및 점검을 받을 수 있다.

이날 ‘My Service’ Media Experience Day 행사에서는 피에르-엠마누엘 샤티에 다임러 AG 해외 애프터 세일즈 총괄과 서비스&파트 조규상 부사장과 김지섭 상무 참석해 ‘My Service’의 도입목적, 개발배경, 4가지 옵션의 구체적인 내용과 서비스 철학이 소개했다.

▲ ‘My Service’를 지난 3월 국내 최초 도입해 시행중인 메르세데스-벤츠 수원 서비스센터 1층 고객 상담 라운지/메르세데스-벤츠코리아

또 가상 상황을 설정해 직접 고객이 안내받는 과정을 간접 체험하고 상담동과 정비동을 둘러보며, ‘My Service’ 프로그램을 체험했다.

조규상 메르세데스-벤츠 코리아의 서비스 & 파트 부사장은 “‘My Service’를 시행하고 있는 수원 서비스센터의 경우, 고객 만족도 증가율이 동일 기간 자사의 전체 서비스센터 고객 만족도 증가율에 비해 5배 이상 상승할 정도로 고객들에게 좋은 평가를 받고 있다”며 ‘My Service’ 도입의 성과에 대해서 밝혔다.

또한 조규상 부사장은 “고객 한 분, 한 분에게 최적의 서비스를 제공하고자 하는 메르세데스-벤츠만의 차별화된 노력이 더 많은 고객들에게 전달될 수 있도록 지속적인 노력을 기울일 것이다”고 밝혔다.

한편 메르세데스-벤츠코리아는 지난 3월부터 수원 서비스센터에서의 국내 최초로 도입된 ‘My Service’ 호평을 바탕으로, 향후 다른 서비스센터로도 확대시켜 나갈 예정이다.