천재지변으로 결항됐을때 항공사는 고객편의를 제공해야 한다?

[미디어펜=백지현 기자] #. 모 항공사 직원 A씨는 최근 고객으로부터 심한 욕설과 함께 인격비하 발언까지 들었다. 태풍 ‘찬홈(CHAN-HOM)’의 영향으로 새벽부터 비행기가 결항되자, 공항에 발이 묶인 승객 B씨가 항의하는 과정에서다.
 
B씨는 결항에 따른 항공료 환불과 함께 숙박을 제공해 줄 것을 요구했고, 이 같은 요구가 받아들여지지 않자 심한 욕설을 퍼부었다. A씨는 당시를 떠올리면 수치심에 자다가도 벌떡 일어난다고 토로했다. 

지난 12일 제9호 태풍 찬홈의 영향으로 제주와 김포 등 12개 공항에서 384편의 비행기가 무더기로 결항됐다. 이 항공사는 날이 풀리자 즉각 임시 보항편을 추가로 투입해 승객들을 목적지까지 이송했다.

▲ 지난 12일 제9호 태풍 찬홈의 영향으로 제주와 김포 등 12개 공항에서 384편의 비행기가 무더기로 결항됐다./YTN 방송화면 캡처

위 사례에서 승객 B씨의 요구사항은 과연 정당한 걸까? 답은 ‘아니요’다.

짙은 안개나 태풍 등 천재지변과 같은 불가항력적인 상황에서 비행기가 결항됐을 경우, 항공사의 책임이 면책되기 때문이다. 따라서 항공사는 B씨의 요구사항을 들어주지 않아도 된다.

이는 우리나라 뿐 아니라 전 세계 항공사가 유사하게 채택하고 있는 기준으로, 태풍이나 폭우 등의 자연재해 뿐 아니라 현지 공항사정에 따른 결항에 대해서도 항공사에 책임을 물을 수 없다.

하지만, 여객기의 기체결함이나 항공사 측 사정으로 항공편에 결항이 발생했을 경우에는 전액 환불해야 한다.

19일 발생한 대한항공 여객기 결항 사례가 대표적이다.  

제주공항에서 출발해 김포공항으로 갈 예정이던 대한항공 여객기가 기체결함으로 결항해 탑승객 400여명이 불편을 겪자, 대한항공 측이 즉시 승객들에게 모든 편의를 제공한 것.

대한항공은 대체 항공편을 투입해 다음날 20일 오전 1시 50분께 일정이 급한 승객을 우선 인천공항으로 수송하는 한편 나머지 승객들에게는 제주항공 인근 주변 호텔에서 묵을 수 있도록 조치했다. 

항공업계 관계자는 “천재지변과 같은 불가항력적인 상황에서는 항공사의 책임이 없다. 다만, 기체결함이나 항공편 결항으로 인한 여정 취소 시에는 전액 환불이 가능하다”며 “항공편을 이용한 휴가계획을 세우실 때는 일기예보를 꼼꼼하게 체크하는 것이 좋다”고 말했다.