국민 10명중 7명은 서비스업에 종사하는 감정노동자들이 고객으로부터 폭언, 폭행, 성희롱 등을 당했을 때 업무를 중단할 수 있는 권리가 필요하다는 의견을 내놨다.

국회 환경노동위원회 소속 정의당 심상정 의원은 6일 보도자료를 통해 성인남녀 1,000명을 대상으로 실시한 감정노동자에 대한 인식조사를 실시한 결과 이같이 나타났다고 밝혔다.
 
해당 조사에서 응답자중 51.8%는 감정노동자들이 자신의 감정을 숨기거나 참는다는 인상을 받은 적 있다고 답변한 것으로 나타났다. 그렇지 않다고 답변한 응답자는 15.7%로 조사됐다.
 
'감정노동자들의 가장 큰 고충은 무엇이라고 생각하는가'를 묻는 질문에 응답자 중 50.9%는 지난친 항의, 폭언, 욕설, 성희롱이라고 답변했다. 28.7%는 고객의 다양한 요구라고 대답했다.
 
이외에도 '낮은 임금, 불안정한 고용조건'이라고 답변한 응답자는 15.2%, '장시간 업무 및 야간노동'이라고 답변한 응답자는 5.1%로 나타났다.
 
'감정노동자에게 불만제기나 항의를 어떠한 경로로 하는가'라고 묻는 질문에 응답자 중 35.4%는 '해당 직원에게 직접했다'고 밝혔다.
 
'인터넷이나 전화 등을 통해 간접적으로 했다'고 응답한 비율은 27.5% '해당 직원의 상급자나 담당자에게 했다'는 답변은 20%로 나왔다.
 
'고객의 폭언이나 성희롱, 지나친 불만제기나 항의 등에 대해 감정노동자가 고객응대를 거부할 수 있는 권리가 필요한가'를 묻는 질문에 72.8%는 필요하다고 답변했다. 필요하지 않다는 응답은 11.7%로 나왔다.
 
심 의원은 "감정노동에 대한 법적, 제도적 개선이 이뤄져야 한다"며 "미국이나 유럽의 경우에는 업소에 손님을 거부할 권리를 명시하거나 직원에 대해 폭언 등을 할 경우에는 사업주가 고객을 고소할 수 있는 내용을 부착해 두기도 한다"고 말했다.
 
이번 조사는 20대부터 60세까지 남녀 1,000명을 대상으로 스마트폰 앱을 통해 실시됐다. 표본오차는 95% 신뢰수준에서 ±3.1%p다.