[미디어펜=구태경 기자] 농림축산식품부가 연간 1만7000여건에 달하는 민원을 인공지능(AI)으로 분석하고 답변 작성까지 지원하는 시스템을 가동한다.
‘농식품 AI민원365’ 민원 현황 통계 화면./사진=농식품부
농식품부는 생성형 AI 기반 민원 처리 시스템인 ‘농식품 AI민원365’를 구축하고 시범운영을 거쳐 9월부터 정식 운영에 들어간다고 밝혔다.
국민신문고 민원은 통상 신청일을 기준으로 유형에 따라 7~14일 이내 처리해야 한다. 하지만 민원 내용에 대한 추가 검토 등이 필요해 연간 3000여건의 답변 처리기간이 연장되고 있다.
농식품부는 이 같은 민원 처리 부담과 지연을 줄이기 위해 기존에 축적된 민원 답변과 법령, 판례, 사업 시행지침 등 50만여건의 데이터를 활용해 AI민원365를 구축했다.
시스템은 민원이 접수되면 내용을 실시간으로 분석해 담당 부서를 추천하고 해당 부서로 배정해야 하는 이유도 함께 제시한다.
담당자가 답변을 작성할 때는 AI가 생성한 답변 초안과 함께 과거 유사 민원 답변, 관련 법령과 판례 등 근거자료를 제공한다. 담당자는 제시된 자료를 바탕으로 사실관계를 확인한 뒤 답변을 작성할 수 있다.
AI가 민원 처리의 모든 과정을 대신하는 방식은 아니다. 담당자의 검토와 사실관계 확인을 지원해 민원 작성에 드는 시간을 줄이고 답변의 정확성과 처리 속도를 높이는 데 초점을 맞췄다.
민원 데이터를 정책에 활용할 수 있도록 분석 기능도 갖췄다.
우선 농지 관련 민원을 AI가 실시간으로 분석해 반복적으로 제기되는 민원과 발생 추이를 파악할 수 있도록 했다. 민원인이 자주 언급하는 핵심 키워드와 월별 발생 현황 등도 대시보드 형태로 시각화해 담당자가 변화 양상을 한눈에 확인할 수 있도록 했다.
농식품부는 향후 시스템에 축적되는 민원 데이터를 활용해 답변 정확도를 높이는 한편, 반복적으로 제기되는 민원이나 국민의 정책 수요를 분석해 농정 개선에도 활용할 계획이다.
홍인기 농식품부 정책기획관은 “농식품 AI민원365가 행정 효율성을 높이는 것을 넘어 신속하고 정확한 답변으로 국민 신뢰를 높이는 계기가 될 것”이라며 “데이터를 지속적으로 축적·고도화해 답변 정확도를 높이고 민원 데이터에서 국민의 목소리를 읽어 더 나은 농정 제도로 이어지도록 하겠다”고 말했다.
[미디어펜=구태경 기자]