[미디어펜=김연지 기자]제주항공이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2026 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사'에서 국내선항공 부문 1위에 올랐다. 예약·발권부터 탑승수속과 기내서비스까지 항공여행 전반의 고객 서비스에서 높은 평가를 받았다.
30일 항공업계에 따르면 제주항공은 이번 조사에서 국내선항공 부문의 요소만족도와 전반적 만족도, 재이용 의향 등 3개 핵심 지표를 종합해 84점을 기록했다. 조사 대상 국내 항공사 가운데 가장 높은 점수다.
특히 13개 세부 항목으로 구성된 요소만족도에서 예약·발권 단계의 편의성과 탑승수속, 기내서비스, 회원 대상 혜택 등 항공여행 과정 전반에 걸쳐 고른 평가를 받았다.
(가운데)김이배 제주항공 대표이사가 30일 호텔신라 서울에서 진행된 '제35차 한국산업의 고객만족도(KCSI) 인증패 수여식'에서 한국산업의 고객만족도(KCSI) 국내선항공 부문 1위 선정을 기념하며 사진 촬영을 하고 있다./사진=제주항공 제공
제주항공은 고객 서비스 강화를 위해 소비자 중심의 경영 체계도 구축해왔다. 2024년부터 공정거래위원회의 '소비자중심경영(CCM·Consumer Centered Management)' 인증 사업자로 활동하고 있다.
같은 해 공정거래위원회와 한국소비자원이 주최한 '2024 CCM 우수 인증기업 포상 및 인증서 수여식'에서는 국내 항공사 최초로 소비자중심경영 부문 공정거래위원장 표창을 받았다.
올해 6월에는 디지털 서비스 혁신과 공항·객실 내 고객 편의 향상 등을 인정받아 '2026 국가서비스대상' 저비용항공사(LCC) 부문 대상을 수상했다.
KCSI는 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객 만족 수준을 측정하는 종합 지수다. 최근 1년 이내 해당 기업을 이용한 경험이 있는 만 18세 이상 65세 미만 고객을 대상으로 조사가 진행된다.
올해부터 항공 부문의 조사 체계도 달라졌다. 기존 저비용항공사(LCC)와 대형항공사(FSC)로 구분했던 방식에서 국내선항공과 국제선항공 부문으로 개편됐다.
업계에서는 이번 KCSI가 예약·발권부터 탑승수속, 기내서비스 등 여행 전 과정의 고객 경험을 세부적으로 평가한 만큼, 운임과 노선 못지않게 서비스 경험이 항공사 경쟁력을 가르는 요소로 자리 잡고 있다는 해석이 나온다.
제주항공은 소비자 중심 서비스 체계를 바탕으로 고객 편의성을 높이고 서비스 경쟁력을 지속 강화한다는 방침이다.
[미디어펜=김연지 기자]