[미디어펜=배소현 기자] 평소 예약 경쟁이 치열한 화담숲이 하루 동안 LG유플러스 장기고객 5000명만을 위한 공간으로 운영됐다. LG유플러스가 오랜 기간 서비스를 이용한 고객에게 할인 혜택을 넘어 일상에서 쉽게 누리기 어려운 특별한 경험을 제공하기 위해 마련한 자리다. 고객들의 높은 호응을 확인한 LG유플러스는 내년 장기고객 초청 프로그램을 올해보다 3배 늘린 연 24회로 확대한다는 계획이다.
LG유플러스의 화담숲 고객 초청 행사에 총 4만6000명이 응모해 9.2대 1의 높은 경쟁률을 기록했다./사진=배소현 기자
LG유플러스는 지난 19일 경기도 광주시 곤지암리조트에서 기자간담회를 열고 올해 멤버십 운영 성과와 내년 고객 혜택 강화 계획을 공개했다. 이날 간담회에 이어 진행된 화담숲 초청행사에는 10년 이상 LG유플러스를 이용한 장기고객과 동반인 등 총 5000명이 초대됐다. 응모 인원만 약 4만6000명으로, 9.2대 1의 경쟁률을 기록했다.
이번 행사가 열린 화담숲은 평소에도 사전 예약을 통해 입장 인원을 제한하는 곳이다. 특히 단풍을 즐기려는 방문객이 몰리는 가을철에는 예약 경쟁이 더욱 치열한 만큼, LG유플러스는 이날 화담숲을 장기고객 전용으로 운영해 고객들이 보다 여유롭게 관람할 수 있도록 했다.
현장에서는 5개 구역을 둘러보며 기념품을 받는 스탬프투어와 가족사진 촬영을 위한 포토존, SNS 이벤트 등이 진행됐다./사진=배소현 기자
현장에서는 5개 구역을 둘러보며 기념품을 받는 스탬프투어와 가족사진 촬영을 위한 포토존, SNS 이벤트 등이 진행됐다. 지난 4월 첫 행사 이후 접수된 고객 의견을 반영해 가을 초청행사를 다시 마련하고, QR 기반 스마트 입장과 동반 인원 확대 등 운영 방식도 개선했다.
◆ 고객 3만2000건 의견 분석… LG만의 자산으로 경험 차별화
LG유플러스는 멤버십 혜택을 재정비하는 과정에서 고객들이 실제로 원하는 것이 무엇인지부터 살폈다. 이 과정에서 회사가 고객 소통 채널인 심플랩(Simple Lab.)과 고객만족도 조사(NPS) 등을 통해 확보한 약 3만2000건의 의견을 분석한 결과, 멤버십 관련 의견의 46.9%가 오래 이용한 만큼 특별하게 대우받고 싶다는 '로열티 인정'에 관한 것으로 분석됐다. LG유플러스는 이 같은 고객 요구를 반영해 기존 할인 혜택에 더해 문화·여가 프로그램 등 장기고객만을 위한 특별한 경험을 제공하는 방향으로 멤버십을 강화했다.
류병철 LG유플러스 로열티마케팅팀장./사진=배소현 기자
실제 올해 장기고객 초청 프로그램은 지난해 3회에서 8회로 늘었다. 레고랜드 초청과 뮤지컬 전관 행사, 자녀와 함께하는 마라톤 등 프로그램도 다양해졌다. 류병철 LG유플러스 로열티마케팅팀장은 이날 간담회에서 뮤지컬 초청행사의 고객 만족도가 약 97점에 달했으며, 화담숲 행사 역시 90점 이상을 기록했다고 설명했다.
특히 화담숲은 LG가 오랜 기간 가꿔온 자연 자산을 고객 혜택에 활용했다는 점에서 의미가 있다. 이날 류 팀장은 기자들에게 화담숲의 상징인 천년송과 국내 소나무로 조성된 소나무정원, 고(故) 구본무 LG 선대회장의 자연에 대한 애정이 담긴 분재원 등을 주요 관람 장소로 소개했다.
LG유플러스가 LG상록재단과 함께 조성한 생물종다양성정원도 이날 주요 관람 공간 중 하나였다. 생물종다양성정원은 우리나라 고유 식물 34종을 포함해 120여 종의 식물이 자라는 곳이다. 회사는 이처럼 그룹이 보유한 공간과 자산을 고객 혜택에 적극 활용한다는 방침이다. 누구나 이용할 수 있는 제휴 할인에 더해 LG유플러스 고객만이 누릴 수 있는 경험을 제공하겠다는 구상이다.
이와 관련해 류병철 LG유플러스 로열티마케팅팀장은 이날 간담회에서 "저희는 (타 통신사와의) 경쟁이 아닌 고객에 보다 집중하고 있다"며 화담숲과 같은 LG만의 자산을 활용한 초청행사와 선입장 등 비금전적 혜택을 차별화 요소로 꼽았다.
LG유플러스가 LG상록재단과 함께 조성한 생물종다양성정원으로 가는 길./사진=배소현 기자
고객 경험 확대는 멤버십 이용 지표에서도 성과를 냈다. LG유플러스의 멤버십 검색량은 지난 2024년 1월 대비 올해 8월 1061% 증가했으며, 멤버십 혜택 이용자 수도 지난해 평균보다 약 19만 명 늘었다. 고객 추천 의향 지수는 지난해 1분기 대비 올해 2분기 7.6% 상승했고, 통합 고객 앱 U+one의 월간활성이용자 수(MAU)는 609만 명을 기록했다.
◆ 내년 초청행사 연 24회로… 온라인·지역 확대해 참여 문턱 낮춘다
LG유플러스는 올해 확인한 고객 반응을 토대로 내년 장기고객 초청 프로그램을 연 24회로 확대한다는 방침이다. 오프라인 행사뿐 아니라 온라인에서도 참여할 수 있는 프로그램을 마련하고, 고객의 관심사에 맞춘 멤버십 혜택도 강화할 계획이다.
이날 질의응답에서는 평일 행사와 수도권 중심 운영에 따른 참여 제약도 거론됐다. 류 팀장은 특정 날짜에 참석하기 어렵거나 거주 지역에 따라 이동 부담이 있다는 점을 인정하며 내년에는 온라인과 오프라인을 병행하고 오프라인 행사도 지역별 배분을 검토하겠다고 밝혔다.
장기고객 혜택은 이용 기간에 따라 차별화해 운영한다. 현재 모바일 서비스 이용 기간을 기준으로 2년 이상 고객에게 피싱·해킹 보험과 정기 프로모션 '유플투쁠'의 장기고객 데이 등 기본 혜택을 제공하고, 10년 이상 고객에게는 프리미엄 경험을 중심으로 혜택을 강화하고 있다. LG유플러스의 모바일 고객 약 1100만 명 가운데 10년 이상 이용 고객은 약 258만 명이다.
LG유플러스가 마련한 장기고객 초청행사에 참여한 어린이부터 어르신까지 다양한 연령대의 고객들이 화담숲 내 하트 모양의 '약속의 다리'를 건너고 있다./사진=배소현 기자
다만 초청행사 참여 기준은 프로그램에 따라 유연하게 적용한다. 지난 4월 화담숲 행사는 5년 이상 고객을 대상으로 진행했으며, 이번에는 높은 수요를 고려해 10년 이상 고객으로 대상을 정했다. 한 차례 당첨된 고객도 다른 행사에 다시 응모할 수 있으며, 당첨자 선정 시에는 고객이 제출한 사연을 중요하게 고려한다는 설명이다.
내년에는 패션과 여행, 글로벌 멤버십 등 고객의 관심사에 맞춘 '버티컬 멤버십'도 강화한다. 공간 전체를 빌리는 단독 초청행사를 비롯해 선예매·선입장·선체험 등 LG유플러스 고객이 먼저 누릴 수 있는 비금전적 혜택도 확대할 계획이다. 구체적인 프로그램은 현재 기획 단계로, 내년 1월 중 장기고객 프로그램의 전반적인 운영 방향을 공개할 예정이다.
화담숲 곤충생태관 앞 마련된 공간에서 아이들이 부모님과 기념 촬영을 하고 있다./사진=배소현 기자
LG유플러스는 특별한 경험을 제공하는 것이 고객과의 관계를 오래 유지하는 데도 도움이 될 것으로 보고 있다. 류 팀장은 이날 간담회에서 올해 3~4월 진행한 화담숲과 뮤지컬 행사에 참여한 고객들이 현재까지 서비스를 해지하지 않았다고 설명했다. 회사는 이처럼 고객이 오래 이용한 만큼 특별하게 대우받는다고 느낄 수 있는 혜택을 지속적으로 늘려갈 방침이다.
장준영 LG유플러스 마케팅그룹장(상무)은 "고객들이 원하는 것은 단순히 더 많은 할인보다 자신을 위한 특별한 경험이라는 점을 확인할 수 있었다"며 "앞으로도 고객의 목소리를 바탕으로 고객들이 매월 새로운 즐거움과 차별화된 경험을 만날 수 있도록 고객 혜택을 지속적으로 발전시켜 나가겠다"고 말했다.
화담숲 산책로에 다람쥐를 위해 도토리를 모아둔 공간이 마련돼 있다. 방문객들이 숲에서 주운 도토리를 이곳에 놓아두면 다람쥐들의 겨울 먹이로 활용된다./사진=배소현 기자