[미디어펜=김견희 기자]강승수 한샘 회장이 올해에 이어 내년도 역시 '소비자 중심 경영'과 '디지털 혁신'을 이어나갈 것으로 전망된다. 

9일 한샘에 따르면 '소비자 전담 소통 창구'를 마련하는 계획을 내년도 사업 계획으로 추진 중이다. 아직까지 기업 내부에서 뚜렷한 윤곽이 잡히진 않았지만 소비자 권익 보호를 위한 원활한 소통 창구를 마련하자는 데는 이견이 없다. 해당 창구가 마련되면 기존 소비자보호실과 더불어 소비자 중심 경영에 더욱 시너지 효과를 낼 것으로 보인다. 

한샘 관계자는 "아직 계획 수립 중인 단계"라며 "지금보다 원활한 고객 소통 창구를 만들기 위해 각 사업부문, 부서에서 활발한 논의가 이뤄지는 중"이라고 말했다. 

이러한 움직임은 올해에 이어 내년도 역시 소비자 경영 중심을 이어가겠다는 강 회장의 굳은 의지로 풀이된다. 한샘의 최대 경영 방침인 '고객 감동'에  더욱 충실하기 위한 결단인 셈이다. 

강 회장은 이를 위한 실천으로 올해 4월 고객만족센터(CS) 소속 고객상담실을 소비자보호실로 격상해 소비자 권익 보호를 위한 별도의 조직을 두기도 했다. 이 조직은 상부 보고 체계가 의사결정이 내려지기 전까지 시간이 오래 걸린다는 점을 고려해 강 회장의 직속 기구로 있다. 회의 역시 대표 주재로 열린다.

소비자 중심 경영과 함께 디지털 혁신을 위해서도 공들일 전망이다. 강 회장은 신년사에서 "디지털 혁신을 선도하겠다"는 뜻을 밝힌 만큼 온라인과 오프라인 매장을 연결하는 'O4O(Online for Offline) 플랫폼'을 줄곧 강화해왔다. 

대표적인 플랫폼으로는 올해 3월 도입한 O4O 소비자 상담이 있다. 소비자가 한샘 온라인몰인 한샘닷컴으로 상담을 신청하면 오프라인 매장으로 연결해주는 이 서비스는 올해 10월 기준 누적 상담 신청이 7만건을 돌파했다. 이는 지난 4월 대비 10배 이상 증가한 수치다.

또 지난달에는 QR코드 디지털 서비스를 접목한 '한샘 디자인파크 스타필드 안성점'을 열었다. 이 매장에서는 소비자가 전시장을 구경하면서 휴대폰 QR코드 스캔을 통해 쉽게 제품 정보를 확인할 수 있도록 했다. 번거롭게 여러번 매장을 방문해야하는 불편함을 줄여 소비자 편의성을 높여준 것이다. 

이커머스 채널과 손잡고 라이브커머스도 강화하고 있다. 한샘은 올해 들어 리클라이너 소파, 세라믹 식탁 등으로 아홉 차례 이커머스를 진행한 바 있다. 회사는 소비자의 긍정적인 반응에 따라 내년부터 라이브커머스 횟수를 더욱 늘려나갈 계획이다. 

한샘의 이러한 노력에 고객 추천 지수(NPS)는 80점에 점점 가까워지고 있다. 지난달 기준 한샘의 NPS는 74점으로 전년 같은 기간 대비 10점 가까이 올랐다. NPS는 소비자가 사용 제품, 서비스에 만족을 느껴 다른 이에게 추천하고 싶은 정도를 나타내는 수치다.

현재 80점대를 유지하고 있는 국내 기업은 삼성이 유일하다. NPS 수치가 높을 수록 고객 신뢰도는 물론 글로벌 시장에서도 높은 신뢰를 얻을 수 있다.