“고객 불만, 현장에서 푼다”… SKT ‘찾아가는 서비스’ 전면 확대

[미디어펜=배소현 기자] SK텔레콤이 고객과의 직접 소통을 강화하는 ‘현장 중심’ 전략을 전면에 내세우며 고객 경험(CX) 혁신에 속도를 낸다. 디지털 취약계층을 포함한 다양한 고객 접점을 확대하고, 수집된 의견을 서비스와 상품 개선으로 연결해 신뢰 회복에 나선다는 구상이다.

SK텔레콤은 18일 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고 고객 접점 기반 소통 확대와 맞춤형 서비스 강화를 핵심으로 하는 고객 신뢰 제고 방안을 발표했다. 회사는 연중 전국 단위 현장 활동을 통해 상담, 교육, 휴대폰 케어 서비스를 제공하고 차별화된 고객 경험을 구축한다는 계획이다.

이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “고객의 신뢰는 SKT가 존재하는 이유”라며 “올해 고객과의 현장 중심 소통을 대대적으로 확대해 고객을 제대로 이해하고 그 답을 모든 접점 채널과 상품·서비스에 반영해 나갈 것”이라고 밝혔다.

이를 뒷받침하기 위해 SKT는 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX 조직을 신설했다. 해당 조직은 고객 요구를 수집·분석하고, 이를 실제 서비스 개선과 중장기 고객가치 전략으로 연결하는 역할을 맡는다. 다양한 채널을 통해 확보된 고객 니즈를 기반으로 개선 과제를 도출하고, 실행까지 이어지는 구조를 구축하겠다는 취지다.

현장 밀착형 활동도 확대된다. SKT는 ‘찾아가는 서비스’를 통해 통신 접근성이 낮은 지역을 직접 방문해 상담과 교육을 제공하고 있다. 전북 진안군, 경기 가평군, 강원 화천군 등에서 이미 서비스를 진행했으며, 향후 전국 71개 군 단위 지역으로 확대할 예정이다. 특히 고령 인구 비중이 높은 지역을 중심으로 보안 교육과 AI 상담, 단말기 점검 서비스 등을 제공해 디지털 격차 해소에도 나선다.

고객군별 맞춤 전략도 병행된다. 장기 이용 고객을 대상으로는 전담 상담 체계를 강화하고 상담 절차를 간소화하는 방안을 추진한다. 청년층과 학생 고객을 겨냥해 대학 협업 프로그램과 AI·보안 교육 워크숍도 마련할 계획이다.

이와 함께 SKT는 고객자문단과 고객신뢰위원회 등 다층적인 소통 채널을 운영해 외부 전문가와 이용자 의견을 동시에 반영하는 구조를 구축한다. 단순 의견 수렴을 넘어 실제 정책과 서비스 개선으로 이어지는 ‘입체적 피드백 시스템’이 핵심이다.

데이터 기반 혁신도 추진된다. SKT는 고객의 다양한 이용 패턴과 요구를 분석·정제해 AI 학습에 활용하는 ‘AI 데이터 큐레이팅’ 체계를 구축하고, 이를 통해 개인 맞춤형 서비스를 고도화할 방침이다. 이 과정에서 개인정보 보호를 강화하면서 서비스 품질 개선까지 동시에 달성하겠다는 전략이다.

아울러 CEO를 포함한 임직원의 현장 방문을 확대하고, 신입사원 교육 과정에도 고객 문제 해결 프로젝트를 포함하는 등 조직 전반에 ‘고객 중심’ 문화를 내재화한다는 계획이다.

이 실장은 “직접 현장에 나가 고객의 목소리를 경청하고 이를 회사의 변화로 연계하는 한편, 그 변화를 지속 가능한 구조로 만드는 것이 올해 SKT의 목표”라며 “고객의 작은 목소리도 놓치지 않고 개선해 고객들이 당사의 변화 노력을 체감할 수 있도록 모든 역량을 집중할 것”이라고 강조했다.