BGF·컬리도 'AI 실무'…유통업계, AX 속도전

[미디어펜=김성준 기자] 유통업계가 업무 전반에 인공지능(AI) 적용을 확대하면서 AI 전환(AX) 속도전에 돌입했다. 단순·반복 업무를 AI로 대체하고, 임직원이 고부가가치 창출 업무에 집중하게 함으로써 생산성과 경쟁력을 동시에 끌어올리겠다는 구상이다.

13일 업계에 따르면 컬리는 AI 솔루션 기업 ‘원지랩스’와 공동 개발한 ‘크리에이티브 AI’를 컬리 상품 상세 페이지의 이미지와 홍보 문구 제작 등 업무에 시범 적용하고 있다. 현재 도입을 확대하며 활용도와 개선점 등을 점검하는 단계로, 업무 소요 시간을 줄이고 작업물 품질을 개선하는 것이 목표다.

‘컬리 1대1 문의’에도 AICS(AI 고객 서비스)가 적용됐다. 현재 AI가 고객 문의 응대, 취소, 반품 등 업무를 수행 중이며, 당일 접수된 문의 중 약 40%를 AI가 처리하고 있다. 고객에게 반복적으로 접수되는 질문의 경우, 담당자가 직접 가이드라인을 확인하고 답변하는 것보다 AI가 내용을 즉각 정리해 대응하는 것이 훨씬 효율적이라는 설명이다.

컬리 관계자는 “컬리는 현재 전사적으로 다방면에서 AI를 활용하고 있으며, 원지랩스 인수를 통해 보다 전략적으로 AI 전환을 추진한다는 계획”이라며 “다양한 업무에서 개별적으로 AI를 활용할 경우 업무 공유나 이해도 면에서 어려움이 생길 수 있어, 내부적으로 모든 임직원이 AI를 공유할 수 있게 운영하는 것이 목표”라고 말했다.

 

편의점 CU를 운영하는 BGF리테일도 한컴과 손잡고 AI RAG(검색증강생성) 기반 사내 지식 검색 플랫폼 ‘ASK(AI Shared Knowledge)’를 도입했다. BGF리테일은 업무 특성상 부서 간 협업이나 현장 문의 담당자 확인, 가맹 규정 검토 등에 상당한 시간이 소요돼 왔다. ASK는 사내 게시판·문서·첨부파일 등 곳곳에 흩어진 데이터를 통합해, 자연어로 질문해도 원하는 정보를 빠르게 찾을 수 있는 시스템을 구축했다. 

ASK는 심층 검색(Deep Search) 방식이 더해져 질문 의도를 파악한 뒤 여러 문서와 게시판에 걸친 내용을 종합적으로 탐색해 맥락을 반영한 답변도 내놓는다. 또 한글·파워포인트·엑셀 등 다양한 비정형 문서와 사내 게시글도 추가 가공 없이 원본 그대로 학습해 질의응답 서비스를 제공한다. BGF리테일은 ASK 도입을 통해 전사적 데이터를 AI가 읽고 처리할 수 있는 형태로 재정비하는 AX 기업으로 도약한다는 계획이다.

BGF리테일 관계자는 “아직 시스템 도입 초기이지만, 부서간 협업 시 일일이 담당자를 확인하거나 파편화된 데이터 속에서 관련 규정을 찾는 등 번거로움이 줄었다”면서 “본사 임직원 업무뿐 아니라 현장에서도 가맹 계약 관련 정보나 내부 규정 등을 확인하는 데 소요되는 시간이 단축됐다”고 설명했다.

업계에서는 AI 전환이 단순 비용 절감이나 업무 효율 개선을 넘어 '일하는 방식' 자체를 바꿔놓을 것으로 보고 있다. 아직까진 단순 반복 업무 대체에 주로 활용되고 있지만, 기획·관리 등 핵심 업무 영역에서도 AI 활용이 고도화되고 있기 때문이다. AI를 업무 도구로 활용하는 것을 넘어, 기업별 특성에 맞춘 독자적 AI 활용 기술을 내재화하는 것이 향후 기업 생존을 가를 핵심 경쟁력이 될 것이라는 시각이다.  

실제 유통기업들의 AX 움직임은 전방위적으로 확산하는 추세다. GS리테일은 홈쇼핑(GS샵) 방송 제작 전 과정에 AI 가상 모델과 이미지 생성 기술을 도입하는 한편 편의점(GS25)의 맛·상권별 데이터 수요를 예측하는 시스템을 가동 중이다. 

편의점 세븐일레븐도 생성형 AI를 기반으로 한 'AI-FC(인공지능 운영관리자)'를 현장에 도입해 점포 운영 효율을 높였다. 대상그룹은 자체 생성형 AI 플랫폼 '대상 AI'를 전사에 도입해 문서 요약·번역 등 업무 효율을 강화하고, 연구 지원과 영업 자동화를 위한 'AI 에이전트' 구축에 착수했다. 풀무원 역시 올해 초 미래사업부문을 신설하고 주주총회를 통해 전사 AX 혁신을 미래 핵심 성장 모멘텀으로 선언하며 체질 개선에 박차를 가하고 있다.

유통업계 관계자는 "과거 수기 문서 작업이 워드프로세서와 엑셀 등 컴퓨터 프로그램으로 대체된 것처럼, 이제 AI를 활용한 업무 방식이 새로운 혁신으로 자리잡고 있다"면서 "아직 사람이 직접 검증해야 할 영역이 남아 있다 해도 AI를 활용해 생산성을 훨씬 높일 수 있는 만큼, 전통적인 업무 방식을 고집하면 결국 시대에 뒤처지게 될 것"이라고 말했다.