성능·가격 넘어 '소유 경험' 경쟁력으로 차별화
전국 38개 서비스센터 운영…고객 만족도 제고 지속
제품 만족도 6년 연속 1위·서비스 만족도 유럽 브랜드 1위
[미디어펜=김연지 기자]볼보자동차코리아가 차량 판매 이후의 경험을 강화하는 서비스 전략으로 고객 만족도를 높이며 수입차 시장에서 존재감을 키우고 있다. 차량 성능과 가격 경쟁력을 넘어 유지·관리 과정에서의 편의성과 비용 부담 완화에 집중한 전략이 성과로 이어지고 있다는 평가다.

15일 볼보코리아에 따르면 볼보는 올해 초 한국 시장 누적 판매 15만 대를 돌파했다. 경쟁이 치열한 국내 수입차 시장에서 꾸준한 성장세를 이어온 배경에는 상품성뿐 아니라 차량 소유 전 과정에 걸친 고객 경험 관리가 자리하고 있다는 분석이 나온다.

최근 수입차 시장에서는 차량 구매 이후 유지·관리 과정에서 소비자가 체감하는 편의성과 비용 부담이 브랜드 만족도를 좌우하는 핵심 요소로 부각되고 있다. 볼보가 보증 기간 확대와 디지털 서비스, 서비스 네트워크 투자에 공을 들여온 것도 이 같은 흐름과 맞닿아 있다.

   
▲ 볼보 송파 하남 서비스센터 확장 운영./사진=볼보자동차코리아 제


볼보는 차량 구매 이후 발생하는 유지·보수 부담을 줄이는 데 초점을 맞춘 서비스를 운영하고 있다. 대표적으로 업계 최고 수준인 5년 또는 10만㎞ 일반 부품 보증과 소모품 교환 서비스를 제공한다. 특히 고전압 배터리를 탑재한 순수 전기차와 플러그인 하이브리드(PHEV) 모델에는 8년 또는 16만㎞의 무상 보증을 적용해 전동화 차량 관리에 대한 소비자 부담을 낮췄다.

여기에 공식 서비스센터에서 유상으로 교체한 순정 부품에 대해 평생 보증을 제공하는 '평생 부품 보증 제도'를 운영하고 있다. 차량 유지 비용에 대한 소비자 부담을 줄여 장기 보유 고객을 확보하기 위한 전략으로 풀이된다.

디지털 서비스 경쟁력 강화에도 공을 들이고 있다. 볼보는 15년 무상 무선 소프트웨어 업데이트(OTA)와 5년 무상 5G 디지털 패키지를 기본 제공하며 차량 구매 이후에도 지속적으로 새로운 기능과 서비스를 이용할 수 있도록 지원하고 있다. 자동차가 단순 이동수단을 넘어 소프트웨어 기반 플랫폼으로 진화하는 흐름에 맞춘 행보다.

서비스 네트워크 투자도 이어지고 있다. 최근에는 서울 동남권과 경기 동남부 지역 고객 지원 강화를 위해 송파하남 서비스센터를 확장했다. 현재 전국 38개 공식 서비스센터를 운영하고 있으며 전문 테크니션 양성 프로그램을 통해 정비 역량 강화에도 힘쓰고 있다.

이러한 인프라 투자와 서비스 제도 개선은 대외 평가로도 이어지고 있다. 볼보는 지난해 컨슈머인사이트 자동차 기획조사에서 제품 만족도(TGR) 부문 국산·수입차 통합 1위를 차지하며 6년 연속 정상에 올랐다. 서비스 만족도(CSI) 부문에서도 6년 연속 유럽 브랜드 1위를 기록했다.

업계에서는 수입차 시장이 성숙 단계에 접어들면서 차량 판매 경쟁을 넘어 고객 유지 경쟁이 중요해지고 있다고 보고 있다. 전동화 전환이 가속화되는 가운데 차량 성능뿐 아니라 보증 서비스, 소프트웨어 지원, 정비 네트워크 등 구매 이후 경험이 브랜드 경쟁력을 좌우하는 요소로 부상하고 있다는 분석이다.

한편 볼보는 전동화 중심의 라인업 재편에도 속도를 내고 있다. 지난 4월 차세대 순수 전기 플래그십 SUV 'EX90'을 출시한 데 이어 지난 11일부터 플래그십 전기차 'ES90'의 사전계약을 시작했다. ES90은 볼보의 최신 SPA2 아키텍처와 소프트웨어 중심 차량(SDV) 전략을 기반으로 개발된 차세대 순수 전기 플래그십 모델로, 1회 충전 시 최대 706㎞(WLTP 기준) 주행이 가능하다. 볼보는 순수 전기차와 하이브리드 모델을 아우르는 포트폴리오를 바탕으로 전동화 전환기에 고객 접점을 확대해 나간다는 계획이다.
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