[미디어펜=류준현 기자] NH농협은행은 고객 중심의 디지털 상담체계 구축을 위해 차세대 컨택센터를 구축했다고 12일 밝혔다.

   
▲ 농협은행은 지난 10일 중구 소재 본사에서 차세대 컨택센터 고도화 종료보고회를 개최했다./사진=농협은행 제공


농협은행은 지난해 7월부터 인공지능(AI)과 데이터 기반의 상담환경 구축을 위해 농협상호금융과 공동 투자하고, KT와 협력해 차세대 컨택센터를 준비했다. 이에 농협은행은 기존 인터넷 프로토콜 컨택트 센터(IPCC, Internet Protocol Contact Center)와 AI 컨택트 센터(AICC, AI Contact Center)를 전면 재구축하고, △AI콜봇 고도화 △생성형 AI기반 상담지원 시스템 도입 △고객여정 연계 통합상담 등을 중심으로 차세대 상담환경을 구현했다. 

이를 통해 고객의 단순하고 반복적인 문의는 AI콜봇으로 신속 응대하고, 상담직원 연결 대기시간도 단축할 수 있게 됐다. 아울러 상담과정에서 AI를 활용해 상담직원에게 필요한 정보를 실시간 제공하고, 상담내용 자동 요약 및 맞춤형 답변 추천 등으로 상담 품질과 업무 효율성을 높였다. 또 ARS, 화상상담, AI콜봇 등 다양한 상담채널을 유기적으로 연결하는 옴니채널 환경을 구축해 고객의 상담 이력과 문의 내용을 고객여정 관점에서 관리하도록 구현했다.

박현주 농협은행 개인금융부문 부행장은 "이번 사업으로 단순히 고객 문의에 응답하는 컨택센터를 넘어 AI와 상담직원이 협업하며 고객의 금융 여정을 지원하는 고객가치센터의 기반을 마련했다"며 "앞으로도 고객의 목소리를 적극적으로 반영하고 디지털 기술을 활용해 고객이 체감할 수 있는 상담서비스를 혁신해 나갈 것"이라고 말했다.

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