제품 비교부터 설치·원격진단까지…구매 전 과정 편의성 강화
[미디어펜=배소현 기자] 삼성전자가 한국표준협회가 발표한 '디지털고객경험지수(DCXI)' 평가에서 종합가전 부문 4년 연속 1위를 차지했다.

   
▲ 삼성전자는 지난 27일 발표된 DCXI 평가에서 최신성과 신뢰성, 완전성 등 여러 항목에서 높은 평가를 받아 종합가전 부문 최고점을 기록했다고 28일 밝혔다./사진=삼성전자 제공


삼성전자는 지난 27일 발표된 DCXI 평가에서 최신성과 신뢰성, 완전성 등 여러 항목에서 높은 평가를 받아 종합가전 부문 최고점을 기록했다고 28일 밝혔다.

DCXI는 소비자가 디지털 채널에서 제품을 탐색하고 구매한 뒤 사용하는 과정까지 경험하는 만족도를 평가하는 지표다. 올해는 종합가전과 자동차, 은행 등 20개 산업의 68개 브랜드를 대상으로 정보 품질과 시스템 품질, 개인화 요인 등을 평가했다.

삼성전자는 제품 탐색부터 구매, 배송·설치, 사용, 사후관리까지 이어지는 과정에서 디지털 서비스를 제공하고 있다. 삼성닷컴에서는 '비교하기' 기능을 통해 제품별 주요 특징을 한눈에 살펴볼 수 있으며 챗봇과 전문 상담 서비스도 운영한다.

제품 설치 후에는 '캄온보딩(Calm Onboarding)'을 통해 와이파이 연결과 기기 등록을 지원한다. 제품 등록 방법과 사용설명서 등을 확인할 수 있는 '통합 QR'도 제공한다.

AI와 스마트싱스를 활용한 가전 사용 경험도 확대하고 있다. 2026년형 '비스포크 AI 패밀리허브' 냉장고에는 생성형 AI를 적용한 'AI 비전'을 탑재해 식재료 인식 기능을 강화했다. 대규모언어모델(LLM)을 기반으로 고도화한 '빅스비'는 이전 대화의 맥락과 이용자 의도를 파악해 가전 기능을 실행한다.

사후관리에는 '가전제품 원격진단(HRM)' 서비스를 운영한다. 전문 상담사가 원격으로 제품 상태를 확인하고 필요한 조치 방법을 안내해 서비스센터 방문이나 엔지니어 출장 없이 해결할 수 있는 문제의 범위를 넓혔다.

업계에서는 가전의 경쟁 영역이 제품 자체의 성능과 기능뿐 아니라 구매와 설치, 사용, 사후관리까지 이어지는 고객 경험으로 넓어지면서 디지털 서비스의 중요성도 커지고 있다는 평가가 나온다.

이보나 삼성전자 DA사업부 상무는 "삼성전자는 AI 기술력과 스마트싱스를 결합해 제품 탐색부터 관리까지 전 구매 여정에서 고객 중심의 구매 경험을 고도화하기 위해 노력해왔다"며 "앞으로도 우수한 제품 품질과 신뢰를 바탕으로 일상에서 체감할 수 있는 디지털 고객경험 혁신을 이어가겠다"고 말했다.

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