KT, 우리은행 AI 상담 고도화…문의 넘어 업무 처리까지

[미디어펜=배소현 기자] KT가 우리은행의 인공지능(AI) 챗봇·상담봇 재구축 사업을 맡는다. 고객 문의에 답변하는 기존 상담 기능을 고도화하고 AI 에이전트를 연계해 실제 업무 처리까지 지원하는 '에이전틱 AICC' 환경을 구축한다.

KT는 우리은행이 발주한 'AI 챗봇 및 상담봇 재구축' 사업자로 선정돼 AI 기반 고객 상담 시스템 구축에 착수한다고 31일 밝혔다.

이번 사업에서는 우리은행이 운영 중인 비대면 상담 채널인 챗봇과 상담봇의 인프라를 고도화한다. AI 기반 금융상담을 제공하는 'AI 뱅커'와 AI 에이전트도 연결해 고객 의도를 파악하는 정확도를 높이고 상담 과정에서 처리할 수 있는 업무 범위를 넓힐 계획이다.

KT는 신규 솔루션 '에이전트 커넥터'를 적용한다. 챗봇과 상담봇, AI 뱅커, AI 에이전트 등 각각 운영되는 상담 채널과 서비스를 연결해 고객의 상담 내용과 관련 정보를 이어주는 역할을 한다.

이에 따라 고객이 상담 도중 다른 채널로 이동해도 앞선 상담 내용을 다시 설명하지 않고 서비스를 이어갈 수 있다. AI 에이전트와의 연계를 통해 문의에 대한 안내뿐 아니라 후속 업무 처리까지 지원하는 구조로 상담 시스템을 고도화한다.

AI 적용 범위도 비대면 인바운드 상담에서 아웃바운드와 영업점 상담으로 확대한다. KT는 금융권에서 축적한 AICC 구축·운영 경험과 AI 음성·대화 기술을 활용해 우리은행의 고객 접점 전반에 AI 상담 기능을 적용할 계획이다.

업계에서는 생성형 AI와 AI 에이전트 기술이 발전하면서 금융권 AICC도 정해진 질문에 답변하는 챗봇에서 고객의 요청을 파악하고 필요한 업무까지 연계하는 방향으로 고도화되고 있다는 평가가 나온다.

KT는 국내 5대 시중은행 가운데 4곳에서 AICC를 구축·운영한 경험을 보유하고 있다. 이번 우리은행 사업을 통해 금융권 Agentic AICC 구축 사례를 추가하고 관련 금융 AX 사업도 확대할 방침이다.

김원태 KT 엔터프라이즈 부문 공공·금융사업본부장 전무는 "금융권의 AI 챗봇과 상담봇은 단순한 문의 안내를 넘어 고객의 요구를 이해하고 실제 업무 처리를 지원하는 방향으로 진화하고 있다"며 "KT는 금융권에서 축적한 AICC 구축·운영 경험과 AI 기술력을 바탕으로 우리은행의 고객 상담 혁신을 지원하고, 에이전틱 AICC 기반 금융 AX 확산을 이끌어 나가겠다"고 밝혔다.