“층간소음도 이제 챗봇으로”…정부, 24시간 비대면 상담 서비스 가동

기후에너지환경부는 9월 1일부터 층간소음으로 어려움을 겪는 국민을 대상으로 ‘층간소음 대화형 자동상담(챗봇)’ 안내 서비스를 제공한다고 31일 밝혔다.

층간소음은 일상생활에서 반복적으로 발생하는 대표적인 생활환경 갈등으로 꼽힌다. 특히 소음의 발생 원인이나 적절한 해결 방법을 정확히 알지 못한 채 이웃 간 직접적인 대응에 나설 경우 갈등이 확대될 가능성이 있어 초기 단계에서 객관적인 정보와 대응 절차를 제공하는 것이 중요하다는 게 정부의 설명이다.

그동안 층간소음 문제가 발생하면 한국환경공단이 운영하는 ‘층간소음 이웃사이센터’를 통해 방문상담과 소음측정 등의 서비스를 받을 수 있었다. 하지만 상담 운영시간이 아닌 야간이나 휴일에는 대응 방법이나 서비스 이용 절차 등을 확인하기 어려웠다.

이번에 도입되는 챗봇은 이 같은 ‘상담 공백’을 메우는 데 초점을 맞췄다. 이용자가 소음 문제와 관련한 궁금증을 핵심어 중심으로 입력하면 챗봇이 해당 소음이 어떤 유형에 해당하는지부터 대응 방법, 상담·중재 신청 절차까지 단계적으로 안내한다.

예를 들어 ‘이웃에서 발생하는 소음으로 힘들다’, ‘층간소음 때문에 이웃과 갈등이 생겼는데 어떻게 해야 하느냐’, ‘층간소음 상담은 어디에서 받을 수 있느냐’ 등의 질문을 입력하면 상황에 맞는 정보를 제공받을 수 있다.

특히 복잡한 질문을 입력하지 않아도 서비스를 이용할 수 있도록 메뉴 선택형 시나리오 방식으로 구축한 것이 특징이다. 이용자는 층간소음 사업 안내 및 이용 절차, 층간소음 대응 방안, 기존에 접수한 민원의 진행 현황 등을 메뉴에서 선택해 필요한 정보를 확인할 수 있다. 민원 진행 현황 조회에는 본인 인증이 필요하다.

층간소음 상담 절차와 접수 방법, 관련 법령 및 기준, 상황별 대응 방안을 안내하고, 본인 인증을 거치면 기존 접수 민원의 처리 현황도 확인할 수 있다. 상담 운영시간과 이용 방법을 안내하는 등 콜센터 운영시간 밖의 기본적인 문의에도 대응한다.

챗봇은 ‘층간소음 이웃사이센터’ 누리집에서 이용할 수 있으며 모바일에서도 접근할 수 있다. 챗봇을 통한 기초 상담 이후 전문적인 상담이나 현장 확인이 필요한 경우에는 기존 ‘층간소음 이웃사이서비스’로 연결해 심화 지원을 받을 수 있도록 연계 체계를 마련했다.

정부가 층간소음 상담에 챗봇을 도입한 배경에는 야간·휴일 상담 공백과 함께 단순·반복 문의가 지속적으로 발생하고 있다는 점도 작용했다. 업무 매뉴얼과 콜센터 주요 문의를 기반으로 상담 절차와 대응 방법 등을 자동 안내함으로써 민원인의 즉시 정보 확인 수요에 대응하고 상담 업무의 효율성도 높이겠다는 것이다.

김진식 기후부 대기환경국장은 “층간소음 문제는 정확한 정보 없이 대응할 경우 이웃 간 갈등이 더욱 커질 수 있다”며 “이번 챗봇 서비스를 통해 국민이 언제든 필요한 정보를 쉽게 확인하고, 보다 합리적으로 원만한 해결절차를 선택할 수 있도록 지원하겠다”고 말했다. 

이번 서비스는 2026년 9월부터 운영되며 층간소음으로 상담이나 정보가 필요한 국민이라면 누구나 이용할 수 있다.