영업점 고객 퇴점 전 상품 설명 누락 여부 등 실시간 전수 점검
민원 접수부터 분석·대응까지 '민원 AI 서비스'로 사후 관리 강화
[미디어펜=홍샛별 기자] KB증권은 금융소비자가 안심하고 거래할 수 있는 환경 조성을 위해 인공지능(AI) 기반 소비자보호 시스템을 금융상품 판매 현장부터 사후 민원 관리까지 전 단계로 확장해 운영한다고 7일 밝혔다.

   
▲ KB증권은 금융소비자가 안심하고 거래할 수 있는 환경 조성을 위해 인공지능(AI) 기반 소비자보호 시스템을 금융상품 판매 현장부터 사후 민원 관리까지 전 단계로 확장해 운영한다고 7일 밝혔다. /사진=KB증권 제공


KB증권은 지난 7월부터 태블릿을 이용해 공모펀드에 가입하는 고객을 대상으로 AI가 가입 과정을 실시간으로 점검하는 서비스를 도입한 데 이어, 지난달 31일부터는 적용 대상 상품을 랩어카운트까지 확대했다. 금융상품 가입 시 고객이 입을 수 있는 불이익을 사전에 차단하는 안전장치를 마련한 것이다.

해당 시스템은 고객이 영업점을 떠나기 전 AI가 상품 설명과 필수 안내 사항이 제대로 전달됐는지 즉시 확인한다. 만약 누락되거나 미흡한 부분이 발견되면 고객이 현장을 떠나기 전 바로 보완 안내와 재녹취를 진행해 불이익이 없도록 조치한다.

상품 가입 이후 발생하는 사후 관리 단계에도 AI 기술을 적극 활용한다. 올 하반기 시행된 '민원 AI 서비스'는 민원 접수·분류·분석·대응을 자동화했다. 민원 신청 내용을 입력하면 핵심 요지와 유형을 파악한 후 과거 유사 사례와 관계 법령 등을 종합 분석한 '해결 가이드라인'을 담당자에게 제공한다. 

또한 고객의 다양한 의견(VOC)이 접수되면 'VOC AI 서비스'를 통해 이를 정밀 분석하고 실질적인 반영 및 개선 과제를 도출한다. 

KB증권은 정식 도입에 앞서 전문 점검 인력이 AI의 점검 결과를 한 번 더 꼼꼼히 확인하고 영업점 직원의 피드백을 반영해 정확도를 높이고 있으며, 향후 고객 접점 시스템 전반에 AI 분석 체계를 추가 연결할 계획이다.

KB증권 관계자는 "상품 가입 시 놓치는 설명이 없도록 현장에서 챙기는 것부터 거래 이후 고객이 느낀 작은 불편까지 찾아내 개선하는 것 모두 고객 보호를 위한 노력"이라며 "앞으로도 고객 눈높이에 맞춘 AI 기반 소비자보호 서비스를 지속 강화해 가장 신뢰받는 금융 파트너가 되겠다"고 말했다.

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