SKT, 콜센터품질지수 5년 연속 최우수… AI로 상담 품질 높였다

[미디어펜=배소현 기자] SK텔레콤이 인공지능(AI)을 활용한 상담 품질 관리와 고객센터 운영 고도화를 바탕으로 콜센터품질지수 평가에서 5년 연속 최우수 기업에 선정됐다. AI가 반복 업무와 상담 분석을 맡고 상담사는 고객과의 소통과 공감에 보다 집중하는 방식으로 고객센터를 운영하고 있다.

SKT는 한국표준협회가 주관하는 '2026 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 5년 연속 최우수 기업으로 선정됐다고 15일 밝혔다.

KS-CQI는 고객만족도 조사와 전화 모니터링을 통해 콜센터 서비스 품질을 평가하는 제도다. 신뢰성과 친절성, 적극성, 접근용이성, 본원적 서비스 등 7개 구성요소 39개 항목을 평가한다. SKT는 신뢰성과 친절성, 본원적 서비스 등에서 높은 평가를 받았다.

SKT는 고객센터 상담 과정 전반에 AI를 적용하고 있다. 상담사의 현장 의견을 반영해 개발한 AI 솔루션은 상담 과정에서 수집되는 고객 만족도와 상담 내용을 분석하고 이를 토대로 상담사별 맞춤형 코칭을 제공한다.

고객 불만족 사례는 상담 내용뿐 아니라 대화 속도와 억양까지 분석한다. 상담 과정에서 적절했던 대응과 보완할 부분을 구체적으로 찾아 상담사가 자신의 응대 방식을 점검할 수 있도록 했다.

AI가 맡는 업무 범위도 넓히고 있다. 상담 예약 접수·확인과 대응, 주문 취소 등 반복적인 업무를 AI로 처리하고 상담사는 고객의 상황을 이해하고 대응하는 데 더 많은 시간을 쓸 수 있도록 했다. AI 챗봇과 콜봇을 활용한 24시간 상담과 상담 유형 분류, 답변 자동 추천 기능도 운영하고 있다.

업계에서는 AICC가 상담 자동화에 머물지 않고 AI가 반복 업무와 상담 데이터 분석을 담당하고 상담사는 복잡한 문제 해결과 고객 응대에 집중하는 방향으로 활용 범위가 넓어지고 있다는 평가가 나온다.

고객이 이해하기 어려운 통신 용어를 줄이는 데도 AI를 활용한다. 상담 과정에서 자주 쓰이는 표현을 분석해 '감도미약'은 '신호가 약함', '공기계'는 '안 쓰는 휴대폰' 등으로 바꿔 사용하도록 상담사 교육에 반영하고 있다.

SKT는 AI 활용 확대에 맞춰 상담사를 대상으로 고객 소통과 감성 케어 역량을 높이는 정기 교육도 진행하고 있다. 향후 상담 품질 관리 AI 솔루션을 고도화해 고객 의견을 보다 세밀하게 분석하고 운영 효율도 높일 계획이다.

이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “고객센터는 고객 문의에 응대하는 곳을 넘어 고객 경험을 설계하는 핵심 조직으로 진화해야 한다”며 “정교한 AI 기술과 상담사의 진정성 있는 공감 역량을 결합해 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스를 제공해 나가겠다”고 밝혔다.