LG전자, 콜센터품질지수 3년 연속 종합 1위…가전구독도 최우수

[미디어펜=배소현 기자] LG전자가 한국표준협회 콜센터품질지수에서 3년 연속 종합 1위를 차지했다. 가전제품 부문에서는 7년 연속 최우수 기업에 선정됐으며 올해 처음 신설된 가전구독 부문에서도 최우수 평가를 받았다.

LG전자는 '2026 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 전체 54개 부문 242개 기업 가운데 가장 높은 점수를 기록했다고 15일 밝혔다.

KS-CQI는 온라인 이용자 만족도와 전화 모니터링 등을 통해 국내 기업·기관의 상담 서비스 품질을 평가하는 지표다. 올해 조사는 지난 5월부터 7월까지 진행됐다.

LG전자는 2020년부터 7년 연속 가전제품 부문 최우수 기업에 이름을 올렸다. 특히 가전구독 시장 확대에 따라 올해 처음 만들어진 가전구독 부문에서도 업계 최초로 최우수 기업에 선정됐다.

LG전자는 인공지능(AI)을 적용한 컨택센터를 운영하며 상담 품질을 높이고 있다. 'AI 상담비서'는 상담 과정에서 필요한 정보를 찾아 컨설턴트에게 안내하고, '아르구스(ARGUS)'는 LG 씽큐(ThinQ)와 연결된 제품의 상태를 원격으로 진단해 고객 상담과 제품 관리를 지원한다.

상담 컨설턴트의 업무에도 AI 적용을 확대하고 있다. 상담 내용을 AI가 분석해 컨설턴트 스스로 응대 품질을 점검하고 개선할 수 있는 'AI 자동 QA' 도입을 준비 중이다. 'AI 에듀온'을 통해 담당 업무와 다른 분야의 기술 정보를 매일 학습할 수 있도록 해 상담 역량과 서비스 품질을 일정하게 유지하는 데도 활용하고 있다.

업계에서는 가전이 판매 이후 설치·관리·구독 등 장기간 고객과 접점을 이어가는 사업으로 확대되면서 상담 과정에서 제품 상태와 이용 이력을 빠르게 파악하고 대응하는 능력도 서비스 경쟁력의 한 축으로 자리 잡고 있다는 평가가 나온다.

LG전자는 무인 상담 과정에서 고객 문의가 누락되지 않도록 관련 시스템도 고도화하고 있다. 상담 컨설턴트를 대상으로 제주도 워케이션 제도와 코칭 리더십 교육과정 '엘베스트(L-BEST)' 등도 운영한다.

정재웅 LG전자 고객가치혁신부문장 전무는 "고도화된 AI 기술과 수준 높은 컨설턴트들의 시너지로 콜센터품질지수 3년 연속 종합 1위이자 7년 연속 가전제품 부문 최우수, 업계 최초 가전 구독 부문 최우수 기업으로까지 선정되는 쾌거를 거뒀다”며 "갈수록 다양해지는 제품과 고객 니즈에 부응하기 위해 AX 글로벌 컨택센터의 역량 강화에 더욱 박차를 가할 것”이라고 말했다.