연내 전 점포서 중고폰 매입…인증 중고폰 판매점도 확대
중고폰 매입 고객 신제품 구매연계율 3월 5%서 7월 16%로
개통 지원 및 보장 서비스 강화해 재방문·추가 구매 유도
[미디어펜=김성준 기자] 롯데하이마트가 가전 중심의 고객 관리 서비스를 모바일로 확대하고 있다. 스마트폰 구매부터 사용·관리·교체까지 지원하며 제품 판매 이후에도 고객과의 관계를 이어간다는 전략이다.

   
▲ 서울시 강남구 롯데하이마트 본사 전경./사진=롯데하이마트 제공


21일 롯데하이마트에 따르면 회사는 현재 200여개 점포에서 운영 중인 중고폰 매입 서비스를 연내 전 점으로 확대할 계획이다. 인증 중고폰 판매는 현재 20여개 점포에서 운영하고 있으며, 판매 점포도 지속적으로 늘릴 방침이다.

중고폰 매입은 스마트폰 교체 과정에서 고객의 불편을 줄이는 데 초점을 맞췄다. 사용하던 스마트폰을 처분하기 위해 별도 판매처를 찾을 필요 없이 하이마트 매장에서 매입 서비스를 이용하고, 새 제품까지 구매할 수 있도록 하는 방식이다. 롯데하이마트는 중고폰 판매 기반을 확보하기 위해 매입 점포 확대를 우선 추진하고 있다.

중고폰 매입과 신제품 구매의 연계 비중도 높아지고 있다. 롯데하이마트 중고폰 매입 고객의 신제품 구매 연계율은 올해 3월 5%에서 7월 말 16%로 상승했다. 기존 스마트폰의 처분을 지원하는 서비스가 신규 제품 구매로도 연결되고 있는 것이다.

스마트폰 구매 이후 관리 서비스도 강화하고 있다. 롯데하이마트는 지난 7월 자체 알뜰폰 요금제인 '하이마트 요금제'를 출시하고 기존 모바일케어 서비스의 보장 범위를 확대했다. 이달에는 아이폰 전용 애플케어서비스도 선보이며 구매 이후 관리 기능을 보강했다.

하이마트 요금제는 오프라인 매장에서 전문 상담원이 가입부터 개통·설정까지 지원하는 것이 특징이다. 모바일케어는 기존 파손 중심에서 분실·도난과 배터리 교체 등으로 보장 범위를 넓혔다. 스마트폰 구매 이후 발생할 수 있는 문제에도 대응해 고객과의 접점을 유지하려는 취지다.

모바일 사업 전반에서도 성장세가 나타나고 있다. 롯데하이마트의 IT·모바일 매출은 올해 1분기와 2분기 각각 전년 동기 대비 15.3%, 13.7% 증가했다. 대형가전의 교체 주기가 통상 8~10년인 반면 IT·모바일은 4년 안팎으로 상대적으로 짧다. 회사는 구매 빈도가 높은 모바일 상품을 통해 고객 방문을 늘리고, 이를 다른 가전제품 구매로 연결한다는 구상이다.

모바일 사업 확대는 기존 가전 분야에서 추진해 온 평생케어 전략의 연장선에 있다. 롯데하이마트는 '하이마트 안심케어'를 통해 가전제품 구매 이후에도 청소·수리·이전설치·연장보증 등 관리 서비스를 제공하고 있다. 입주청소와 가전 맞춤 수납장 등으로 서비스 영역도 넓히며 고객의 생활 전반에서 발생하는 관리 수요에 대응하고 있다.

안심케어 사업은 매출 성장세를 이어가고 있다. 관련 매출은 2023년 213억원에서 2024년 370억원, 지난해 515억원으로 증가했다. 올해 상반기에도 전년 동기 대비 44% 늘어난 373억원을 기록했다. 가전·서비스 연동구매율도 2023년 15%에서 올해 상반기 52.5%로 높아졌다. 제품 판매에 관리 서비스를 결합한 구매 비중이 확대되면서 상품과 서비스를 함께 제공하는 사업 기반이 강화되고 있다.

롯데하이마트는 모바일을 통해 기존 평생케어 전략의 적용 범위를 넓히고, 구매 이후 관리 서비스를 통한 고객 관계를 강화할 계획이다. 스마트폰 이용과 교체 과정에서 고객이 매장을 다시 찾도록 유도하는 한편, 이를 기존 가전 판매와 서비스 이용으로 연결한다는 계획이다.

롯데하이마트 관계자는 "고객 케어의 영역을 가전에서 모바일까지 확대할 것"이라며 "스마트폰 구매 이후 발생할 수 있는 파손·분실 등에 대응하고, 기기 교체 시 중고폰 매입을 통해 고객 불편을 줄여 지속적인 관계를 유지하기 위한 전략"이라고 말했다.

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