네이버, 소비자 분쟁 피해 구제율 83.6%… 자율조정 체계 강화

[미디어펜=배소현 기자] 네이버가 쇼핑 과정에서 발생한 판매자와 소비자 간 분쟁을 자체적으로 조정하는 체계를 강화하고 있다. 지난해 접수된 소비자 분쟁 데이터를 분석한 결과 피해 구제율은 83.6%로 나타났으며, 판매자 연락두절이나 허위송장 등 분쟁을 사전에 줄이기 위한 관리도 확대하고 있다.

네이버는 이용자보호 및 자율규제위원회가 2025년 소비자 분쟁 데이터를 전수 분석하고 외부 소비자상담 데이터와 교차 검토한 결과 분쟁조정센터의 피해 구제율이 83.6%로 집계됐다고 6일 밝혔다.

네이버는 지난 2017년부터 판매자와 소비자 사이에서 발생하는 분쟁을 조정하는 분쟁조정센터를 운영하고 있다. 이번 연구에는 최난설헌 연세대 교수와 이대호 성균관대 교수, 정지연 한국소비자연맹 사무총장이 참여했다.

분석 결과 소비자 분쟁은 판매자의 연락두절이나 조정 거부와 관련된 사례가 많았다. 분쟁 금액과 상품군, 접수 경로 등에 따라 해결 난이도에도 차이가 나타났다. 단순변심과 상품 개봉 여부, 수거 완료 여부, 판매자 응답과 증빙 확보 등 여러 요인이 함께 작용해 조정 결과를 하나의 기준으로 평가하기 어렵다는 분석도 나왔다.

네이버가 분쟁 발생을 줄이기 위해 도입한 판매자 관리 정책도 평가 대상에 포함됐다. 네이버는 지난해부터 연락두절 판매자에 대한 제재를 강화하고 허위송장 페널티를 자동화했다. 국내에서 출고하는 것처럼 표시한 해외배송 판매자에 대한 제재도 도입했다.

연구진은 이미 발생한 분쟁을 보다 정확하게 분석할 수 있도록 분류 체계를 세분화할 것도 제안했다. 판매자 대응과 구매자 요청, 분쟁 원인과 세부 쟁점 등을 여러 기준으로 분류해 기존의 분쟁 유형과 해결 여부 중심 데이터보다 활용도를 높이는 방식이다.

업계에서는 플랫폼 거래 규모가 커질수록 개별 분쟁을 사후에 처리하는 것과 함께 반복적으로 발생하는 피해 유형을 데이터로 찾아 판매자 관리에 반영하는 것이 중요해지고 있다는 평가가 나온다. 특히 플랫폼이 직접 상품을 판매하지 않는 중개 거래에서는 판매자와 소비자 사이에서 발생하는 문제를 얼마나 신속하게 파악하고 조정할 수 있는지가 이용자 신뢰와도 연결될 수 있다는 분석이다.

연구진은 네이버가 축적한 분쟁 데이터와 외부 소비자상담센터 데이터를 지속적으로 교차 검증해 이상 징후를 조기에 발견하는 체계를 구축할 것도 권고했다.

연구를 담당한 최난설헌 연세대 교수는 "네이버 데이터를 전수 분석하고 외부 소비자상담센터의 데이터와 비교·검토한 결과, 네이버의 분쟁조정 기능이 소비자분쟁 해결에 실질적으로 기능하고 있는 것으로 나타났다"며 "향후 네이버가 축적·분석한 데이터를 바탕으로 외부 기관과의 협력을 확대해 나간다면, 소비자보호를 위한 협력적 자율규제 모델을 발전시켜 나가는 데 의미 있는 기반이 될 수 있을 것으로 보인다"고 말했다.

유봉석 네이버 CRO는 "네이버는 자율규제위원회의 권고를 반영해 분쟁 처리 절차를 개선하여 판매자와 구매자 모두 믿고 거래할 수 있는 쇼핑 환경을 만들기 위해 적극적으로 노력하고 있다"며 "앞으로도 자율규제위원회의 개선 권고를 반영해 나가며 더 나은 소비자·이용자 경험을 제공하기 위해 노력할 것"이라고 전했다.