"고객 관리, 더욱 정교하게"… 통신 3사, 요금·구매·장기 혜택 강화

[미디어펜=배소현 기자] 통신3사가 고객의 가입 전후를 아우르는 맞춤형 서비스에 공을 들이고 있다. 실제 사용량에 맞는 요금제 안내부터 초고가 스마트폰 구매 지원, 장기고객을 위한 특별한 체험 행사까지 혜택의 폭을 넓히는 모습이다. 신규 가입자 확보뿐 아니라 기존 고객의 만족도를 높여 장기적인 이용을 이끌어내겠다는 전략으로 풀이된다.

22일 통신업계에 따르면 SK텔레콤(SKT)과 KT, LG유플러스는 이용자의 소비 성향과 가입 기간 등을 고려한 맞춤형 서비스 강화에 나서고 있다. 기존 요금 할인이나 멤버십 적립에서 나아가 고객이 실제로 필요로 하는 혜택을 제공하는 데 초점을 맞췄다.

우선 요금제 선택에서는 고객의 실제 이용 데이터를 활용하는 방식이 중요해지고 있다. 같은 요금제에 가입했더라도 매달 사용하는 데이터와 통화량이 다른 만큼 개인별 이용 패턴에 맞는 상품을 안내해 불필요한 통신비 지출을 줄일 수 있도록 돕는 것이다.

정부가 추진 중인 '최적요금제 고지제'도 이 같은 흐름과 관련이 있다. 해당 제도는 통신사가 가입자의 이용 데이터를 분석해 적합한 요금제를 주기적으로 안내하도록 하는 것으로, 지난 1일 개정법이 시행됐으나 고지 주기 등을 담은 시행령·고시 제정은 아직 마무리되지 않았다. 현재는 최초 가입 후 6개월, 이후 1년마다 안내하는 절충안이 논의 중이다.

통신3사는 최적요금제 고지를 위한 전산 작업 등 사전 준비를 대부분 마친 것으로 알려졌다. 향후 세부 시행 방안이 확정되면 이용자의 실제 사용량을 바탕으로 요금제 선택을 지원하는 서비스도 본격화될 전망이다.

단말 구매 단계에서도 고객의 경제적 부담을 덜어주는 서비스가 확대되고 있다. 특히 출고가가 329만 원부터 시작하는 애플의 첫 폴더블 스마트폰 '아이폰 듀오'가 오는 23일 국내 출시를 앞두면서 통신3사의 구매 지원 프로그램도 다양해졌다.

SKT는 중고폰 보상과 제휴카드 할인을 합쳐 조건 충족 시 최대 221만 원 상당의 혜택을 제공하고, 전용 멤버십 '클럽 아이폰 듀오'도 운영한다. KT는 특정 요금제 가입 고객에게 에어팟 프로3 기기 가격을 지원하며, LG유플러스는 기존 단말 반납 후 새 아이폰으로 교체하면 출고가의 최대 70%를 포인트로 돌려주는 '70% 보상패스'를 선보였다.

각 프로그램은 요금제와 제휴카드 이용 실적, 단말 반납 등 적용 조건에 따라 혜택이 달라진다. 통신사들은 기존 단말의 보상 가치와 제휴 혜택 등을 활용해 고객이 자신의 구매 여건에 맞는 방식을 선택할 수 있도록 지원하고 있다.

가입 이후에는 고객의 이용 기간과 관심사를 고려한 혜택이 확대되고 있다. 통신3사는 기존 멤버십 할인에 문화·여가·체험 프로그램을 더하며 오랜 기간 서비스를 이용한 고객에게 차별화된 경험을 제공하고 있다.

LG유플러스는 지난 20일 경기도 광주 화담숲에서 장기고객 초청행사를 열었다. 약 3만2000건의 고객 의견을 분석해 마련한 프로그램으로, LG그룹이 보유한 자연 자산을 고객 혜택으로 연결했다. 내년에는 초청 규모를 올해보다 3배 확대할 계획이다.

SKT는 지난달 롯데월드 어드벤처 실내 전체를 심야 시간대에 대관해 10년 이상 장기고객과 동반인 3000명을 초청하는 '어드벤처 데이'를 진행했다. 연말까지 총 1만여 명을 대상으로 미식·공연·놀이공원 등 특별한 체험 기회를 제공하는 'T 장기고객 데이'의 일환이다.

KT도 장기고객 대상 프로그램인 '초대드림' 등을 통해 문화·여가 혜택을 제공해왔다. 통신 서비스 이용 기간에 따른 보상을 일상 속 경험으로 연결하며 고객 만족도를 높이는 데 힘을 싣고 있다.

이러한 움직임은 신규 가입자 확보뿐 아니라 기존 고객과의 관계를 유지하는 일이 통신사의 주요 경쟁 요소로 자리 잡고 있음을 보여준다는 분석이 나온다. 고객이 매달 지출하는 요금부터 새 단말을 구매하는 시점, 장기 이용에 따른 혜택까지 관리 대상이 넓어진 셈이다.

통신사 입장에서도 고객별 수요를 세밀하게 파악하면 혜택을 보다 효과적으로 설계할 수 있다. 고객이 실제로 이용하는 프로그램을 확대하는 것은 멤버십 활용도를 높이는 동시에 장기적인 가입자 유지와 브랜드 경쟁력에도 도움이 될 수 있다.

업계에서는 향후 통신사의 고객 서비스 경쟁이 혜택의 규모보다 이를 얼마나 실질적인 이용으로 연결하느냐에 달렸다는 의견이 나온다. 요금제와 단말 구매, 멤버십 등 개별 서비스를 고객의 이용 과정에 맞춰 제공하는 역량이 중요하다는 설명이다.

업계 내 한 관계자는 "통신 서비스는 한 번 가입하면 장기간 이용하는 특성이 있는 만큼 신규 가입자를 확보하는 것 못지않게 기존 고객의 만족도를 높이는 것이 중요하다"며 "요금제 추천부터 단말 교체, 장기고객 혜택까지 고객이 필요한 시점에 적합한 서비스를 제공하는 역량이 통신사의 장기적인 경쟁력을 좌우할 수 있을 것"이라고 말했다.