"AI가 의심거래 먼저 묻는다"…카뱅, 'AI-세이프티 콜봇' 도입

[미디어펜=류준현 기자] 카카오뱅크는 금융사기 의심 거래 고객에게 AI가 먼저 전화를 걸어 거래의 안전성을 확인하도록 안내하는 'AI-세이프티(Safety) 콜봇'을 개발해 금융사기 예방 업무에 도입했다고 5일 밝혔다.

AI 콜봇은 금융사기 예방 시스템으로 개발됐다. 카뱅의 이상거래탐지시스템(FDS)에서 금융사기 의심 거래를 포착하면 AI가 고객에게 자동으로 전화를 걸어 거래 주의를 안내하고, 주요 금융사기 유형과 대응 방법을 담은 알림톡을 함께 발송하는 식이다.

카뱅은 기존에도 위험 거래 정황이 탐지되면 경고 팝업을 통해 고객이 거래의 안전성을 확인하도록 하는 '문진제도'를 운영했는데, 이번 AI 콜봇 도입으로 AI 전화 안내를 통한 문진과 고객 맞춤형 알림톡을 더하게 됐다. 이에 고객은 거래를 잠시 멈추고 안전성을 더욱 면밀히 확인할 수 있을 전망이다.

특히 카뱅은 AI 콜봇에 금융사기 예방을 위한 '의도적 마찰(Intentional Friction)' 개념을 적용한 것으로 전해진다. 금융사기가 의심되는 상황에서 고객에게 추가적인 확인 절차를 제공해 송금 과정을 잠시 멈추도록 하는 방식이다. 금융사기범의 재촉과 심리적 압박 속에서 고객이 거래의 안전성을 다시 한번 판단할 수 있도록 시간을 확보해주는 것이다.

AI 콜봇은 고객에게 경고 메시지를 효과적으로 전달하기 위해 전화와 알림톡을 함께 활용하는 '듀얼 채널' 방식을 적용했다. 금융사기 의심 거래가 탐지되는 즉시 고객에게 전화를 걸어 송금을 잠시 멈추고 거래의 안전성을 확인한다. 동시에 발송되는 알림톡에는 고객의 특성과 금융사기 동향 등을 고려해 주요 금융사기 수법과 대응 방법을 맞춤형으로 담아 제공한다. AI가 수사기관 사칭, 대출 빙자, 가족 사칭, 고수익 투자 사기 등 다양한 금융사기 유형 중 연령별, 사기 수법 트렌드 등을 고려해 고객에게 필요한 예방 정보를 선별 안내하는 식이다.

노령층 고객을 위한 맞춤형 보호 체계도 운영한다. 카뱅이 사전 조사한 결과, 60대 이상 고객은 알림톡을 확인하는 과정에서 통화를 종료할 가능성이 높았다. 이에 카뱅은 60대 이상 고객에게 알림톡 발송 여부와 무관하게 통화를 통해 거래 확인 문진과 주요 금융사기 유형, 예방 수칙까지 음성으로 모두 안내하도록 했다. 

카뱅 관계자는 "금융사기 예방을 위해서는 의심 거래를 탐지하는 기술뿐 아니라 고객이 사기 위험을 인지하고 피해를 피할 수 있도록 돕는 것도 중요하다"라며 "앞으로도 AI기술을 적극 활용해 금융사기 예방 체계를 고도화하고 고객이 안심하고 금융서비스를 이용할 수 있는 환경을 만들어 나가겠다"고 전했다.