[미디어펜=김연지 기자]현대자동차가 미래차 시대 핵심 경쟁력으로 '서비스'를 전면에 내세웠다. 장재훈 현대차그룹 부회장은 스마트 로봇과 데이터 기반 정비 시스템을 갖춘 수원하이테크센터를 미래 서비스 혁신의 출발점으로 제시하며, 판매를 넘어 고객 경험 전반을 차별화하겠다는 전략을 밝혔다.
장 부회장은 30일 현대차 수원하이테크센터 개관식 이후 열린 기자들과의 질의응답에서 "현대차가 우위에 있을 수 있는 부분은 서비스"라며 "외산차와 비교해 서비스 품질과 고객 대응력을 계속 높여 차별화되는 부분으로 만들어 나가겠다"고 말했다.
수원하이테크센터는 기존 수원 영통구에서 운영하던 서비스센터를 이전해 조성한 경기 남부권 최대 규모의 고난도 정비 거점이다. 지하 2층~지상 5층, 연면적 5만1497㎡ 규모로 스마트 모빌리티 기반 자동화 정비 환경과 정밀 진단·품질 분석 역량을 갖췄으며 7월 1일부터 공식 운영에 들어간다.
장재훈 현대차그룹 부회장이 30일 수원하이테크센터 개관식에 참석해 기자들의 질문에 답변하고 있다./사진=김연지 기자
장 부회장은 고객 경험을 중심으로 한 서비스 혁신의 중요성을 거듭 강조했다. 그는 "이곳은 주변에 수입차 딜러가 많은 지역"이라며 "고객 경험과 판매 이후 사용 경험을 어떻게 차별화할 것인지에 대해 많은 고민을 했다"고 설명했다.
이어 "전동화와 스마트화에 따라 정비도 고기능 기술을 갖춰야 하기 때문에 관련 기술에 집중했고, 무엇보다 고객들이 정비 과정에서 불편을 겪지 않도록 대응 매뉴얼도 다른 차원에서 준비했다"고 말했다.
수원하이테크센터는 현대차 최초로 스마트 모빌리티 기반 자동화 정비 환경을 구축한 것이 특징이다. AMR(자율 부품 이송 로봇), AGV(자율주행 운반 로봇), ACR(자율 케이스 처리 로봇) 등 스마트 로봇 기술과 무인 카 리프트 시스템을 도입해 부품 운송과 차량 이동을 자동화했다.
또 원격진단 서비스 플랫폼(RDSP)을 활용해 차량 입고 전 데이터를 분석하고, 데이터&NVH 분석실과 품질합동분석실을 통해 고난도 결함까지 정밀 진단할 수 있도록 했다.
장 부회장은 이러한 서비스 혁신이 차량 판매를 넘어 고객 생애 전반을 관리하는 전략의 일환이라고 설명했다. 그는 "고객 입장에서는 생애 첫 차부터 여섯 번째 차까지 이어지는 모든 과정을 관리하는 것이 전 주기 관리"라며 "가장 중요한 것은 고객 경험 데이터를 하나로 묶는 것이며, 과거 CRM과는 다른 방식으로 고객을 더욱 세밀하게 관리해 나갈 계획"이라고 말했다.
최근 내수 판매 부진에 대한 질문에는 신차 경쟁력과 서비스 경쟁력이 함께 시너지를 낼 것으로 내다봤다. 장 부회장은 "자동차는 사이클 산업인데 올해 그랜저와 앞으로 출시될 아반떼 등을 보면 신차 사이클은 좋다고 본다"며 "신차를 통한 고객 유인 효과도 앞으로 몇 년간 충분할 것으로 보고 있으며 경쟁 차종과 비교해 경쟁력을 갖출 수 있을 것"이라고 말했다.
이어 "결국 현대차가 우위를 가질 수 있는 부분은 서비스"라며 "서비스 품질과 고객 대응력을 지속적으로 끌어올려 고객들이 체감할 수 있는 차별화를 만들어가겠다"고 강조했다.
현대차는 수원하이테크센터를 국내 서비스 혁신 거점을 넘어 글로벌 서비스 모델로도 활용할 계획이다. 장 부회장은 "국내뿐 아니라 글로벌 딜러들도 이곳을 경험하고 함께 확장할 수 있는 모델로 만드는 것이 주요한 목적"이라며 "기술 집약적인 하이테크센터가 글로벌 서비스 기술교육 거점 역할까지 수행하도록 만들어 나가겠다"고 밝혔다.
또 "차량이 점점 고도화될수록 서비스도 함께 고도화되는 것이 앞으로의 방향"이라며 "데이터를 기반으로 국내는 물론 해외까지 원격 기술 지원이 가능한 서비스 체계를 지속적으로 확대해 나갈 것"이라고 말했다.
현대차는 앞으로 전국 22개 하이테크센터를 SDV(소프트웨어 중심 차량)와 전동화 시대에 대응하는 정밀 진단 및 고난도 정비 특화 거점으로 단계적으로 육성한다는 계획이다.
[미디어펜=김연지 기자]