[미디어펜=이소희 기자] 온라인 플랫폼을 둘러싼 사업자 간 분쟁이 가파르게 증가하고 있다. 특히 오픈마켓 시장에서 판매자 계정 정지와 소비자 반품, 광고비를 둘러싼 갈등이 집중되면서 플랫폼 거래 리스크가 새로운 경영 변수로 떠오르고 있다.
한국공정거래조정원 공정거래분쟁조정협의회가 2일 발표한 ‘오픈마켓 분쟁 관련 피해주의보’에 따르면 올해 상반기 접수된 온라인 플랫폼 관련 분쟁은 442건으로 지난해 같은 기간(200건)보다 121% 증가했다.
온라인 플랫폼 분쟁조정제도 절차./자료=공정거래분쟁조정협의회
온라인 플랫폼 분쟁은 이미 공정거래 분야의 주요 분쟁 유형으로 자리 잡고 있다. 전체 공정거래 분쟁에서 차지하는 비중도 2025년 18.4%에서 올해 상반기에는 28.3%로 약 10%포인트 확대됐다. 공정거래 관련 분쟁 10건 가운데 3건이 온라인 플랫폼 거래에서 발생한 셈이다.
업종별로는 오픈마켓을 중심으로 한 쇼핑 분야가 325건으로 전체의 73.5%를 차지해 압도적으로 많았다. 이어 음식배달(57건), 중고거래(14건) 순으로 집계됐다.
분쟁 유형별로는 계정 정지, 소비자 반품 책임, 광고비 과다 청구가 대표적이었다.
실제로 해외 브랜드 영양제를 병행수입해 판매하려던 한 입점업체는 제3자의 가품 신고가 접수됐다는 이유만으로 판매계정이 정지됐다. 해당 판매자는 실제 판매 이력이 없고 재고도 보유하지 않았다며 계정 정지 해제를 요구했지만, 플랫폼은 정품 유통경로와 수입통관 자료 등에 대한 충분한 소명이 이뤄지지 않았다며 제재를 유지했다.
개인정보 처리 문제를 둘러싼 분쟁도 있었다. 화장품을 판매하던 한 사업자는 주문 상품을 제3의 배송업체가 직접 발송하는 과정에서 고객 개인정보가 제공된다는 이유로 판매계정이 정지됐다. 판매자는 상품 페이지에 관련 내용을 고지했다고 주장했지만, 플랫폼은 개인정보 보호법 위반 소지가 있다며 제재가 불가피했다는 입장을 유지했다.
‘연관 계정’으로 인한 영업 중단 사례도 적지 않았다. 피부관리 제품을 판매하던 한 사업자는 자신이 운영하지 않는 다른 계정이 가품 판매 의심을 받았다는 이유만으로 영구 계정정지 조치를 받았다. 사업자등록증과 신분증 등을 제출하며 연관성이 없다고 소명했지만 플랫폼은 이메일과 전화번호 등 정보가 일치한다는 이유로 해제를 거부하면서 분쟁으로 이어졌다.
반품 과정에서도 플랫폼과 판매자 간 책임 공방이 발생했다. 한 전자제품 판매자는 소비자가 반품한 상품이 자신에게 반환되지 않았는데도 플랫폼이 먼저 환불을 진행해 손해를 입었다고 주장했다. 반면 플랫폼은 판매자가 반송 정보를 시스템에 제대로 입력하지 않아 사실관계를 확인할 수 없었다고 맞섰다.
광고비 분쟁도 늘고 있는 추세다. 한 판매자는 ‘14일 광고 진행 시 지원금 지급'’이라는 프로모션에 참여했지만 종료 이후 광고가 자동 연장되면서 수백만 원의 광고비가 청구됐다고 주장했다. 이에 대해 플랫폼은 판매자가 광고 조건을 충분히 이해하고 계약했으며 종료 시점에 별도로 안내할 의무는 없었다는 입장을 보였다.
조정원은 플랫폼 판매자가 피해를 예방하기 위해서는 상품 유통경로와 정품 여부를 입증할 수 있는 거래자료를 상시 보관하고, 지식재산권과 개인정보 침해 여부를 사전에 점검해야 한다고 당부했다.
또 소비자 반품 정보와 배송 현황을 시스템에 정확히 기록하고 광고 집행 기간과 종료 시점도 수시로 확인해야 불필요한 분쟁을 줄일 수 있다고 설명했다.
공정거래조정원 관계자는 “온라인 플랫폼 거래 확대에 따라 계정정지와 광고비, 반품 책임 등을 둘러싼 새로운 분쟁이 빠르게 늘고 있다”며 “피해가 발생하면 온라인 분쟁조정시스템을 통해 신속하게 구제받을 수 있다”고 말했다.
AI 기반 모니터링과 자동 제재 시스템이 확대되는 만큼 소비자 보호와 함께 입점업체의 소명권을 보장하는 절차적 장치도 강화할 필요가 있다는 지적도 나온다. 전문가들은 플랫폼의 신속한 소비자 보호 조치와 판매자의 영업권 보호 사이에서 균형을 찾는 것이 향후 온라인 플랫폼 시장의 핵심 과제가 될 것으로 보고 있다.