이디야커피, AI 챗봇 도입... 24시간 스마트 상담 나서

[미디어펜=김견희 기자]이디야커피는 고객 중심 경영 강화를 위해 인공지능(AI) 챗봇 서비스를 도입하고 24시간 실시간 고객 상담 체계를 구축했다고 15일 밝혔다. 공식 홈페이지와 ‘이디야멤버스’ 앱을 통해 선보인 이번 서비스는 직관적인 ‘버튼형 챗봇’과 문맥 이해도가 높은 생성형 기반 ‘AI 상담원’을 결합한 것이 특징이다.

새롭게 도입된 챗봇 시스템은 365일 24시간 응대가 가능해 고객 대기 시간을 획기적으로 줄였다. 도입 초기임에도 전체 문의의 약 60%를 스스로 해결하며 운영 효율을 높이고 있다. 특히 AI 상담원은 단순 키워드 매칭을 넘어 질문의 맥락을 파악해 유연한 답변을 제공하며, 고도화된 문의는 상담 내용 그대로 전문 상담원에게 연결해 고객 편의성을 높였다.

이디야커피는 이번 시스템을 통해 축적되는 고객의 소리(VOC) 데이터를 체계적으로 분석, 향후 제품 개발 및 마케팅 인사이트로 활용할 계획이다. 회사 관계자는 “상담 품질과 고객 만족도를 동시에 제고할 수 있는 스마트 지원 체계를 완성했다”며 “앞으로도 소비자 중심 경영을 바탕으로 디지털 혁신을 지속하겠다”고 말했다.

한편 이디야커피는 국내 커피 프랜차이즈 최초로 4회 연속 CCM 인증을 획득하며 업계 내 상생 및 고객 경영 모델을 선도하고 있다.