하자 제로보다 '관리력'…입주 후가 아파트 브랜드 가른다

[미디어펜=조태민 기자]아파트 브랜드 경쟁의 무게중심이 준공 전 품질 점검에서 입주 후 관리력으로 옮겨가고 있다. 하자가 입주민 민원과 분쟁, 온라인 평판으로 번지면서 사후 대응 속도가 브랜드 신뢰의 변수로 떠오르는 모습이다.

▲ 준공 후 1년 된 한 아파트 단지에서 개편된 ‘먼저보고 새로고침’ 캠페인을 진행하며 점검 항목에 대해 설명하고 있다./사진=GS건설

 

13일 건설업계에 따르면 건설사들의 하자 대응은 접수 후 보수하는 수동적 사후관리(AS)에서 선제 점검으로 바뀌는 분위기다. 국토교통부가 하자판정 건수를 주기적으로 공개하면서 품질 이력이 드러나는 데다 소비자 기준도 높아지자, 건설사들이 보증기간 안에 문제를 먼저 찾아 분쟁 전에 수습하는 체계에 힘을 주고 있다.

실제 하자 분쟁은 줄지 않고 있다. 국토부에 따르면 하자심사분쟁조정위원회가 처리하는 분쟁사건은 최근 5년간 연평균 약 4600건에 달한다. 지난해에는 4761건이었다. 2021년부터 올해 2월까지 접수된 하자심사 사건 가운데 68.3%가 실제 하자로 판정됐고, 유형별로는 기능불량과 들뜸·균열·결로 등이 많았다.

공동주택은 설계와 자재, 협력사, 공정, 사용환경이 현장마다 달라 하자를 원천 차단하는 데 한계가 있다. 하자 발생 여부뿐 아니라 발견 이후의 보수 속도와 소통 방식이 입주민 평가에 영향을 미치는 이유다.

제도 환경도 사후 대응을 압박하는 쪽으로 바뀌고 있다. 사업주체는 하심위가 최종 하자로 판정하면 60일 이내에 보수하고 그 결과를 하자관리정보시스템에 등록해야 한다. 국토부는 보수 이행 결과가 등록되면 신청인에게 문자로 알리고 관련 자료를 온라인에서 바로 확인할 수 있도록 개선할 계획이다. 명단 공개 이후 대형 건설사를 중심으로 세부 하자 건수가 줄면서 상위 명단 순위에도 변화가 나타났다는 게 국토부 설명이다.

이 같은 흐름 속에서 대표적으로 GS건설은 최근 입주 1~2년차 자이 단지 공용부를 먼저 살펴보고 보수하는 '먼저보고 새로고침' 캠페인을 개편한다고 밝혔다. 올해는 해당 단지 시공에 참여했던 공사 담당 직원과 협력사가 직접 점검에 투입되는 방식이 핵심이다. 앞서 2개 단지에 시범 적용한 결과 입주민 만족도가 높았다는 게 회사 측 설명이다. 점검 결과는 보고서 형태로 제공되고, 여기서 확인된 개선점은 신규 사업장 설계와 시공에도 반영될 예정이다.

DL이앤씨와 삼성물산도 입주 후 관리 체계를 고도화하고 있다. DL이앤씨는 하심위 공개 통계 기준 하자판정 관리 성과를 내세우는 가운데 본사 품질 부서가 준공 1~3년차 현장 공용부를 먼저 점검하고 드론으로 외관 상태까지 확인하고 있다.

삼성물산은 인공지능(AI) 이미지 분석을 적용한 AS 앱 '헤스티아 2.0'으로 입주민 요청을 자동 분석해 담당자를 배정하는 등 AS 절차를 디지털화했다. 국토부가 발표한 하자판정 현황(2019년~2024년 6월) 기준 삼성물산의 하자판정 비율은 11.76%로 시공능력평가 상위 10개사 평균(31.16%)의 3분의 1 수준이다.

한 건설사 관계자는 "공동주택 하자는 발생 여부만큼이나 이후 대응 과정이 중요하다"며 "입주 후 문제를 먼저 찾아내고 빠르게 보수하는 체계가 앞으로는 브랜드 관리의 중요한 기준이 될 것"이라고 말했다.