"책임 회피 없다"…세 번 고개 숙인 정용진, 그룹 차원 쇄신 총력

[미디어펜=김성준 기자] 정용진 신세계그룹 회장이 최근 스타벅스코리아의 부적절한 마케팅 논란과 관련해 직접 사과하며 그룹 차원의 쇄신을 약속했다. 내부 검증 시스템과 리스크 관리 체계를 다시 점검하고, 사회적 책임에 대한 기준도 한층 높여 고객 신뢰를 회복한다는 방침이다.

26일 정용진 신세계그룹 회장은 서울 강남구 조선팰리스에서 기자회견을 열고 5·18 민주화운동 기념일에 진행된 스타벅스코리아의 '탱크 데이' 마케팅과 관련해 재차 사과했다. 정 회장은 사과문 발표 전후는 물론, 사과문 발표 중간에도 5초 넘게 고개를 숙이는 등 발표 내내 침중한 표정을 지었다.

정 회장은 "이번 스타벅스코리아의 부적절한 마케팅으로 인해 많은 분들께서 깊은 아픔과 분노를 느끼셨다는 사실을 매우 무겁게 받아들인다"면서 "저를 포함한 신세계그룹 구성원은 모두 우리 사회의 역사와 희생을 기억하고, 늘 국민의 마음을 깊이 이해하고 존중하겠다"고 말했다.

그는 이어 "이번 일을 통해 더 낮은 자세로 배우고 더 노력하겠다. 더 많이 듣고 더 무겁게 책임지겠다"면서 "내부 시스템과 리스크 관리 체계를 근본부터 다시 점검하고, 사회적 책임에 대한 기준도 더욱 높이겠다. 말이 아닌 행동으로 실질적인 변화를 만들겠다"고 다짐했다.

이날 신세계그룹은 '탱크 데이' 마케팅과 관련된 자체 조사 결과와 조치 사항, 향후 재발 방지 대책 등을 발표했다. 신세계그룹은 이번 마케팅을 기획한 스타벅스코리아 커머스팀 실무진 5명 및 담당 임원, 본부장, 대표이사, 임원급 담당 및 유관부서 등 대상자에 대해 개인 면담과 모바일 포렌식을 비롯한 고강도 조사를 진행했다. 다만 현재까지 마케팅 사전 기획 단계에서 고의성 여부를 입증하진 못했다. 신세계그룹은 향후 경찰 조사 등에서 이번 사안과 관련한 부적절한 개입이나 의도가 확인될 경우 엄중히 책임을 묻는다는 계획이다. 

신세계그룹은 일부 임직원 일탈 가능성을 떠나, 마케팅 과정에서 내부 검증과 그룹 리스크 관리 체계에 심각한 문제가 있었다고 진단했다. 일부 결재라인의 경우 첨부한 마케팅 디자인 시안을 확인조차 하지 않고 관행적으로 승인한 사실이 드러났으며, 마케팅 즉시성을 우선하다 회사 법무팀의 검증 프로세스도 건너 뛰었다. 마케팅 기획부터 진행까지 4단계 보고 절차에서도 별다른 문제제기 없이 부적절한 문구가 통과됐다.  

전상진 신세계그룹 경영총괄 부사장은 "행사 최초 기안자가 실수나 잘못된 생각으로 기획했다 하더라도, 위로 결제가 올라가는 과정에서 절차가 정상적인 프로세스가 지켜졌다면 필터링을 통해 이런 사태가 벌어지진 않았을 것"이라며 "이 부분을 어떻게 개선할 것인지를 중요하게 후속조치해야 될 부분이라고 생각하고 있다"고 말했다.

신세계그룹은 아직 조사가 완료되지 않은 만큼 우선 사태 진상 규명에 총력을 기울이고, 이후 구체적인 재발 방지 대책을 추가로 발표할 예정이다. 또 정 회장과 경영진 등이 향후 적절한 시점에 광주를 방문해 광주 시민과 5·18 단체 등에게 직접 사과한다는 계획이다.  

신세계그룹은 현재 논란이 되고 있는 스타벅스코리아 선불충전금 환불 절차와 관련해서도 개선 조치를 준비 중이다. 현재 공정위 등 관련 부처와 선불충전금(신유형상품권) 표준 약관 등을 협의 중이며, 실제 환불을 위해 필요한 시스템 조정 작업 등을 진행하고 있다.

전상진 신세계그룹 경영총괄 부사장은 "현재 논란은 스타벅스 미국 본사에서도 엄중하게 바라보고 있는 사안으로, 그룹은 모든 사태의 진행 상황에 대해 미국 본사와 공유하고 있다"면서 "미국 본사의 콜옵션 행사권이 계약서에 명시된 것은 사실이지만, 이 사안의 경우 해당되지 않는다는 것이 그룹 판단이며 스타벅스 본사에서도 이 부분은 논의하고 있지 않다"고 전했다.