이찬진 금감원장 "금융권 민원처리·예방체계 미흡"

[미디어펜=류준현 기자] 이찬진 금융감독원장이 금융감독원이 당국이 다소 미흡하다고 평가된 금융회사 민원·분쟁업무의 자율적 개선을 위해 모범관행을 마련하고 업계 이행을 촉구했다.

금감원은 28일 본원 2층 강당에서 금융권 소비자보호책임자(CCO)와 인사·조직 담당 임원 등을 대상으로 민원·분쟁업무 모범관행 설명회를 가졌다고 밝혔다. 

이 원장은 이날 모두발언에서 "현재 정부는 국민의 억울함과 민원을 최소화하는 것을 최우선 과제 중 하나로 두고, 민원을 국민의 뜻이 담긴 '보물창고'로 여기면서 적극적인 경청과 해결을 강조하고 있다"면서도 "소비자의 목소리에 더욱 신속히 응답하고, 민원·분쟁을 예방하기 위해서는, 고객과 최접점에 있는 금융회사의 노력이 무엇보다 중요하다"고 지적했다.

이어 그는 "금융권에서는 민원·분쟁 처리 및 예방체계 구축을 필수적인 기반시설로서의 투자가 아닌 비용으로 인식해 민원·분쟁 처리를 위한 충분한 인력·조직 및 상담 인프라를 구축하는 데에 미흡했다"고 지적했다.

또 "상당수 민원·분쟁들이 금융회사에서 직접 해결될 수 있음에도 콜센터 등을 통한 민원 상담의 접근성 부족으로 인해 금감원으로 접수되고 있다"며 "금융당국도 심도 있는 검토가 필요한 소비자의 구제요청에 대해 적시대응이 어려울 수 있다"고 토로했다.

이에 이 원장은 금융권을 상대로 당부의 말도 전했다. 

우선 금융소비자가 편리하게 민원·상담을 신청하도록 접근성을 제고할 것을 주문했다. 가령 콜센터 수용능력을 충분히 확보하고, 대면·온라인 민원신청 절차도 살펴봐줄 것을 당부했다.

아울러 금융회사의 자체 민원·분쟁 처리역량을 강화해줄 것을 요청했다. 그는 "민원·분쟁 업무에 전문성을 갖춘 인력을 소비자의 수요에 맞게 배치해야 한다"며 "금융회사 내 소비자보호 부문의 독립성을 충분히 확보해 공정한 민원 처리가 이뤄질 수 있도록 힘써주길 바란다"고 전했다.

민원·분쟁 예방을 위한 소비자 중심 문화 정착도 당부했다. 이 원장은 "민원·분쟁 현안사항을 경영진이 적시에 보고받고, 소비자의 목소리가 신속히 제도 개선으로 이어져 동일·유사민원이 예방될 수 있도록 노력해달라"고 밝혔다. 이 외에도 이 원장은 임직원 KPI에 민원·분쟁 지표 반영을 당부했다.

이 원장의 이 같은 발언에 발맞춰 금감원은 소비자보호를 감독업무의 최우선 가치로 두고, 모범관행을 마련 중이다. 금융회사도 금소법 등에 따라 소비자 피해 예방 및 신속한 사후구제를 수행해야 한다. 실제 금감원이 금융회사(77개사)를 대상으로 민원·분쟁 의사결정체계, 담당 인력·조직 및 접수·처리절차 등을 점검했는데, 신속·공정한 민원대응에 제한이 있었던 까닭이다. 금융권이 전반적인 시스템은 갖추고 있으나, 소비자 접근성, 인력 규모·전문성, 적극적 민원처리·사후관리 등이 미흡하다는 평가다. 

이에 금감원은 개선 필요사항을 중심으로 금융협회 등의 의견수렴을 거쳐 '금융회사 민원·분쟁업무 모범관행'을 마련했다. 모범관행에는 △독립성·공정성 △조직·인력 △접근성 △업무 프로세스 △사후관리 △성과평가 △공시 등 7개를 담고 있다.

한편 금감원은 금융권에 민원·분쟁업무 모범관행 안착을 지원할 예정이다. 가령 소비자보호 실태평가시 금융권 민원·분쟁업무 현황을 면밀히 점검하고, 소비자 중심 금융회사 조직문화 개선을 유도하겠다는 구상이다. 또 공시대상 민원 건수 및 예외항목 정비, 시계열 비교 편의성 제고 등을 위한 구체적인 세부 방안을 마련할 예정이다.

금감원은 소비자 피해구제 및 민원 예방기능을 강화할 계획이다. 금감원은 민원·분쟁을 토대로 피해확산을 방지해야 할 때 신속히 제도개선을 실시하는 등 민원·분쟁-감독·검사 간 환류를 이어갈 예정이다. 또 분쟁 유형별 집중처리, 민원·분쟁 업무 프로세스 전반에 AI기술 접목 등을 통해 민원·분쟁을 신속 처리하는 등 소비자 피해 구제를 성실히 수행한다는 방침이다.