하나투어 하이 누적 150만 돌파·환불 문의 52%↓
내부 실무 AI 자동화...초개인화 패키지·원가 혁신
[미디어펜=김견희 기자] 주요 여행사들이 자사 플랫폼의 인공지능(AI) 기술 고도화에 속도를 내고 있다. 사용자 취향에 따라 맞춤형 일정을 제안하는 에이전틱 AI 기술력이 향후 수익성을 가를 핵심 무기로 부상하면서다. 

   
▲ 인천공항 제1터미널 출국장 모습. /사진=미디어펜 김상문 기자


14일 업계에 따르면 국내 1위 여행사 하나투어는 전사적인 업무 프로세스에 AI를 이식하며 체질 개선에 속도를 내고 있다. 핵심은 고객 서비스의 편의성 극대화와 임직원의 업무 생산성 향상이다. 하나투어의 대표 AI 서비스는 'H-AI(하이)'다. 하이는 고객의 일정 생성부터 맞춤 상품 추천, 위약금 계산 등 여행 준비 전 과정을 지원한다. 지난달 16일 기준 하이 누적 플랫폼 이용 건수는 150만 건을 돌파했다. 

최근에는 하이 내에서 추천 일정을 플래너와 연동하고 음성 상담 서비스인 'H-AI LIVE beta'까지 선보였다. 패키지 후기 및 일정 요약, 관심 기반 추천 등 고객의 정보 탐색성 문의를 AI가 24시간 자체 해결하며 실시간 대응 능력을 높였다. 

하나투어는 글로벌 빅테크 AI 서비스와 자체 AI 서비스 'H-AI'를 함께 발전시켜, 고객이 어디서든 자사의 상품을 이용할 수 있는 생태계를 구축하겠다는 계획이다. 이를 통해 여행 준비의 모든 단계를 아우르는 통합 커머스 환경을 만드는 게 목표다. 하나투어 관계자는 "서비스 고도화와 내부 생산성 제고를 만족시키는 디지털 혁신을 지속 추진할 예정"이라고 말했다.

트래블 테크 기업 야놀자는 소비자 플랫폼 통합 자회사인 놀유니버스를 내세워 판을 키우고 있다. 업계 2위인 모두투어의 지분을 적극적으로 늘려 전통 여행사의 방대한 오프라인 상품 라인업을 확보하는 동시에, 이를 자사의 AI 및 클라우드 기술과 결합하는 방식이다.

놀유니버스는 확보한 패키지 라인업을 고객 맞춤형 일정으로 재편해 실시간으로 제안하는 '초개인화 패키지' 설루션을 선보이고 있다. 인적 네트워크 기반의 전통적인 상품 기획 방식을 AI 데이터 중심으로 탈바꿈시켜 원가를 절감하고, 전 세계 어디서든 통용되는 글로벌 여행 설루션으로 시장 가치를 증명하겠다는 방침이다.

이처럼 여행사들이 전방위적인 AI 전환에 사활을 거는 이유는 기업의 체질 개선 및 실질적인 영업이익률 제고와 직결되기 때문으로 분석된다. 초기 AI 인프라 구축에는 상당한 자본이 투입되지만, AI가 단순 고객 응대(CS)와 실무를 완전히 대체하면서 절감된 비용은 본사 수익성 방어의 버팀목이 된다. 

이뿐만 아니다. 고객 맞춤형 가이드 역할을 수행하는 초개인화 서비스는 사용자의 타 플랫폼 이탈을 차단하는 가두리 효과도 있다는 설명이다. 업계 관계자는 "소비자들의 검색 피로도를 낮춰 구매 결정을 끌어내고, 내부적으로는 원가율을 통제하는 플랫폼이 시장 속에서 지속할 가능성이 높다"고 말했다

이어 "AI 혁신을 통한 촘촘한 비용 절감과 고부가가치 상품 기획력이 여행 업계의 성장성을 가늠하는 새로운 지표로 자리잡았다"고 덧붙였다. 

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