‘하나팩 2.0’ 출시 이후 고객 만족도 상승세
[미디어펜=김견희 기자] 하나투어는 올해 2분기 자체 고객 만족도 지표(HCSI)에서 역대 최고 수준인 87점을 기록했다고 27일 밝혔다. 

   
▲ 하나투어가 현지 5성급 호텔(만다린 오리엔탈 호텔)과 제휴해 고객에게 제공하는 다이닝 서비스 이용 현장./사진=하나투어 제공


하나투어의 HCSI는 팬데믹 이전인 2019년 70점대에 머물렀으나, ‘하나팩 2.0’ 도입 이후 80점대로 진입해 상승세를 이어가고 있다. 

회사는 반복 접수되는 고객 의견(VOC)을 분석해 실제 여행 일정과 현지 서비스 개선에 신속히 반영한 점이 만족도 제고를 이끌었다고 설명했다. 

대표적으로 싱가포르 기획상품의 식사 불만을 해소하기 위해 현지 5성급 호텔과 제휴를 맺고 고급 다이닝 서비스를 도입한 바 있다. 

이와 함께 주요 해외 여행지에 미스터리 쇼퍼를 파견해 현장 리스크를 점검하는 '고객경험 체크인' 제도를 운용 중이다. 서비스 품질 개선은 실적으로도 이어져, 2분기 전체 기획상품 중 중고가 상품의 총거래액(GMV) 비중은 역대 최고치인 55%를 기록했으며, 중장거리 상품에서는 77%에 달했다. 

하나투어 관계자는 “VOC 정밀 분석을 통해 현지 인프라를 신속하게 개편한 것이 만족도 상승으로 이어졌다”며 “앞으로도 상품의 질적 향상에 집중해 차별화된 여행 경험을 제공하겠다”고 말했다.  
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