[미디어펜=류준현 기자] 카카오뱅크가 편리한 사용자인터페이스·사용자경험(UI·UX)을 무기로 고객수 2700만명을 돌파했다. 우리나라 국민(약 5168만명) 2명 중 1명 꼴로 이용하는 국민앱인 셈인데, 카뱅은 기술과 인공지능(AI)을 활용한 금융서비스의 혁신으로 인터넷은행 업계 1위의 지위를 더욱 공고히 하고 있다. 카뱅은 고객을 위한 편의서비스, 금융사기 방지, 업무 효율화 등에 AI를 적용해 금융혁신을 이어가겠다는 입장이다.
이재욱 카뱅 AI고객서비스개발팀 팀장은 14일 대한상공회의소 의원회의실에서 열린 미디어펜 2026 금융혁신포럼 '다가온 AI 시대, 금융 혁신의 미래는' 주제발표에서 AI를 활용한 카뱅의 성장스토리를 소개했다.
이재욱 카뱅 AI고객서비스개발팀 팀장은 14일 대한상공회의소 의원회의실에서 열린 미디어펜 2026 금융혁신포럼 '다가온 AI 시대, 금융 혁신의 미래는' 주제발표에서 AI를 활용한 카뱅의 성장스토리를 소개했다./사진=미디어펜 김상문 기자
이 팀장은 "단순 금융서비스를 모바일로 옮기는 게 디지털금융의 전환일까라고 생각할 때 개인적으로 아니라고 본다"며 "과거 디지털화로 서비스할 수 없었던 서비스를 제공할 수 있어야 혁신이라고 생각한다"고 운을 뗐다. 이어 "AI를 도입할 때에는 새로운 사고 방식에 대한 전환이 필요하다"며 "예측 불가능한 다양한 입력이 들어왔을 때 어떻게 대응해야 할까를 고민해야 한다"고 말했다.
카뱅은 AI 등 신기술을 활용한 혁신 서비스에 힘입어 올해 1분기 말 기준 고객수 2727만명, 월간활성이용자수(MAU) 2032만명 등을 각각 기록했다. 주 고객층도 2030 세대 등 젊은 세대에 국한되지 않는다. 우리나라 40대 인구의 5명 중 4명이, 50대 인구의 5명 중 3명이 카뱅을 금융앱으로 각각 이용하고 있다. 특히 AI를 활용해 정보 검색과 이체 등의 서비스 접근성 및 활용성을 강화한 결과, 3월 대화형 AI 서비스의 MAU는 4개월 전 대비 약 10배 폭증했다.
고객수 성장에 AI가 크게 기여한 셈인데, 카뱅은 지난 2023년 개념증명(PoC)을 거쳐 본격적인 AI 서비스를 출시했다. 데이터에서 학습해 단어와 문장을 생성하는 대규모언어모델(LLM)과 머신러닝(ML)을 융합해 AI 혁신 서비스를 제공하고 있는데, △고객 편의서비스 △금융사기 방지 △업무 효율화 등이 주요 혁신사례로 꼽힌다.
대표적으로 카뱅은 안면인식 기술을 활용해 신분증과 영상 통화, 셀피 얼굴 이미지의 유사도를 측정해 본인확인 과정을 거치고 있다. 이와 함께 금융 이상탐지(FDS) 업무의 일환으로 고객의 행동패턴을 통한 금융인증 등으로 고객의 활동을 분석한 후 고위험 여부를 탐지하는가 하면, 스미싱 문자도 AI를 활용해 탐지하고 있다. 조직 내에서는 RPA 자동화 및 서류 AI(Document AI, OCR)를 활용해 업무 효율화를 진행하고 있다.
그러면서도 이 팀장은 LLM 기반의 AI 서비스가 가지는 한계점도 분명히 했다. 이 팀장은 "내가 원하는 걸 100번 질문을 했을 때 99번 괜찮지만, 한 번은 다른 생각을 할 수 있다"며 "금융에 대한 이자율이나 금액이 오차가 날 경우 아주 크리티컬한 이슈가 될 것"이라고 주의를 당부했다.
이에 이 팀장은 "AI 기술은 금융소비자의 어려움과 불편함을 해소하는 도구"라면서도 "AI가 모든 것을 해결해준다는 오해를 하지 않았으면 한다"고 강조했다.
[미디어펜=류준현 기자]