[미디어펜=김견희 기자] 특급 호텔들이 자사 공식 홈페이지와 모바일 애플리케이션(앱)을 잇달아 개편하면서 소비자 직접 판매(D2C) 역량 강화에 나섰다. 온라인여행사(OTA)의 중개 수수료를 절감하고 고객 데이터를 직접 확보해 수익성을 극대화하려는 전략적 행보로 풀이된다.
호텔신라가 강릉 송정해변 앞에 조성한 신라모노그램 강릉./사진=호텔신라 제공
2일 업계에 따르면 호텔신라는 공식 홈페이지에 호텔별 체험 프로그램과 인근 관광지, 지역별 즐길 거리를 소개하는 '익스피리언스' 메뉴를 신설했다. 홈페이지를 단순 객실 예약 창구를 벗어나 숙박 전후의 여행 일정을 함께 설계하는 플랫폼으로 확장한 것이다. 개편 이후 공식 홈페이지를 통한 직접 예약 비중이 지난해 같은 기간 대비 유의미하게 늘어난 것으로 파악된다.
이와 함께 호텔신라는 무료 멤버십인 '신라리워즈' 회원에게 전용 가격과 혜택을 제공하는 '오퍼' 메뉴를 운영 중이다. 원하는 일정의 객실 요금을 한눈에 비교할 수 있는 가격 캘린더와 체크인 당일 대기 시간을 줄이는 '사전 결제' 기능도 도입했다.
롯데호텔앤리조트는 최근 호텔과 리조트의 공식 홈페이지를 하나로 통합했다. 이용자가 하나의 앱에서 목적에 따라 롯데 계열의 모든 숙박 상품을 탐색할 수 있도록 했다. 이와 함께 무료 멤버십 '롯데호텔 리워즈' 혜택도 늘려 롯데호텔 김치나 어메니티 등 자체 브랜드(PB) 상품을 회원 특별가에 판매하고 있다. 이 같은 혜택으로 롯데호텔 리워즈는 국내 호텔 브랜드 최초로 가입자 400만 명 돌파를 목전에 두고 있다.
워커힐은 인공지능(AI) 기반 예약 서비스를 고도화하며 개인화 마케팅에 속도를 내고 있다. 메리어트·아코르·하얏트·힐튼 등 글로벌 호텔 체인들은 공홈이 더 비싸다는 인식을 지우기 위해 '최저가 보장제'를 운영 중이다. 외부 사이트에서 더 저렴한 가격을 발견하면 해당 가격을 맞춰주는 것은 물론, 추가 할인이나 포인트를 제공한다.
이처럼 호텔 업계가 직판 강화에 사활을 거는 이유는 수수료 부담에 있다. OTA에 지급하는 중개 수수료는 통상 객실 판매액의 15% 이상으로 알려졌다. 여기에 상단 노출을 위한 광고 프로그램까지 참여하면 비용 부담은 더욱 가중된다. 똑같은 객실을 팔더라도 OTA를 거치면 이윤이 크게 줄어드는 구조다.
고객 데이터 확보의 목적도 있다. OTA를 통한 예약은 단순한 1회성 거래로 끝나지만, 공식 채널을 통하면 투숙객의 방문 주기나 선호하는 객실 타입, 식음료 이용 성향 등 핵심 데이터를 확보할 수 있다. 호텔 입장에서는 이를 바탕으로 맞춤형 패키지를 제안하고, 재방문을 유도하는 생태계를 구축할 수 있다.
업계 관계자는 "수수료 절감분을 고객 혜택으로 돌려 수익성을 높이는 흐름이 이어지고 있다"며 "앞으로 숙박 시장의 경쟁 축은 단순 가격 경쟁을 넘어 고객 확보 및 맞춤형 관리로 이동할 것"이라고 내다봤다.
[미디어펜=김견희 기자]