KB국민은행, '스토리가 있는 금융' 新 패러다임 선도
"원칙과 절차를 지키고 윤리적이고 적법한 방식으로 영업하는 고객 중심의 경영철학을 꾸준하게 실천하면 KB국민은행은 대한민국 금융사에 길이 남을 자랑스러운 리딩뱅크로 깊이 뿌리내릴 것이다."
이건호 은행장은 취임 1주년에 즈음해 사내방송을 통해 발표한 영상 메시지에서 최근 금융권을 뒤흔들고 있는 '신뢰의 위기'에서 KB국민은행을 지켜낼 수 있는 근본적인 해법은 '스토리가 있는 금융'이라고 강조했다.
이 행장은 이 같은 '스토리가 있는 금융'을 묵묵히 실천하고 있는 직원들을 격려하며 소통을 통한 직원과의 공감스토리를 만들어가고 있다. 지난 7월1일부터는 사당로지점을 시작으로 영업점을 방문해 생생한 현장의 목소리를 청취하고 있다.
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| ▲ 이건호 은행장이 최근 사당로 지점을 방문해 직원들과 대화하고 있다./KB국민은행 제공 | ||
'스토리가 있는 금융'은 고객과 직원, 즉 사람이 중심이라는 경영철학에서 출발하며, '과정'에 충실하고 직원의 '자율성'을 중시한다.
즉 고객의 상황과 니즈에 맞는 상품과 서비스를 제공하는 것이야말로 진정한 고객만족을 이루는 출발점이라는 가정 아래, 적법하고 윤리적인 방식을 통해 고객의 이익을 극대화하는데 중점을 둔다는 것.
예를 들어 정기예금이 고객의 니즈에 맞는데도 은행 입장에서 마진이 높다는 이유로 보험상품을 판매하는 경우처럼, 단순히 목표 달성을 위한 결과에만 매몰되어 영업하는 것이 아니라, 고객의 상황과 니즈에 더 적합하고 고객에게 이익이 되는 상품과 서비스를 제안하고 판매하자는 것이다.
또한 KB국민은행은 현재 새로운 고객관리 방식을 지원할 수 있도록 가치향상체계로 전환한 성과평가체계를 지속적으로 개선하고, 영업점에서 고객과의 관계를 심화할 수 있도록 노력을 기울이고 있다.
영업점에서는 고객을 알고 다가가고 고객입장에서 생각하기위해 고객과의 관계형성을 심화하는 고객관리 활동을 강화하고 있다.
판매시점인 각 창구에서는 '금융주치의'로서 고객에게 맞는 상품과 서비스를 제공하도록 판매사유를 명확히 하고, 판매 이후에도 만기나 수익률 등을 관리하고 안내하는 핵심수행활동을 강화해 실행하고 있다.
이에 만기안내비율 등 기본지표 뿐만 아니라, 펀드나 방카슈랑스 등 주요상품의 부적정한 판매비율이 감소하는 등 지표상 긍정적인 신호들이 나타나고 있다.
그리고 KB국민은행은 본부부서에서도 업무 프로세스 및 서비스 품질혁신을 위해 노력해 진정한 고객만족을 이룬다는 목표를 세웠다.
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| ▲ 이건호 은행장이 신평화 지점을 방문해 직원들과 화이팅을 외치고 있다./KB국민은행 제공 | ||
예를 들어, 고객이 원하는 시간과 공간에 만족스러운 거래를 경험할 수 있도록 서류 이미지화 등 영업점 업무 간소화나 집중화에서부터, 포터블 브랜치나 원격거래 서비스와 같은 채널 개발, 최적상품 제안시스템 마련, 고객 리워드 제도 개선, 보안 강화, 아웃바운드 마케팅 툴 구축 등을 추진하고 있다.
이러한 인프라 개선을 통해 KB국민은행은 '믿을 수 있는 은행(safety), 거래하기 편리한 은행(speed), 안전한 은행(security), 문제를 해결해주는 은행(solution)' 달성을 추구하고 있다.
이를 효과적으로 추진하기 위해서는 전체 직원들의 혁신 마인드가 중요한 까닭에, KB국민은행은 추진과제를 선정하고 실행조직을 구성하며, 문화확산을 위한 커뮤니케이션을 강화해 나가고 있다.
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또한 고객의 소리도 중요하게 여겨 영업점장이 직접 고객의 소리를 청취하고, '호민관 제도'를 시행해 고객의 의견을 제도개선에 반영하도록 노력하고 있다.
KB국민은행 관계자는 "'스토리가 있는 금융' 구현을 위한 이러한 노력이 앞으로 고객중심, 과정충실, 자율보장의 바람직한 기업문화로 자리잡겠다"며 "진정한 고객중심 경영을 통해 은행업의 근간인 신뢰를 회복해 '금융을 통한 좋은 사회 구현'이라는 새로운 금융 패러다임을 선도할 것"이라고 말했다. [미디어펜=장영일 기자]