[미디어펜=김연지 기자]제주항공이 인공지능(AI) 기반 고객 응대 시스템과 소비자 중심 서비스 체계 고도화를 통해 고객 경험 강화에 속도를 내고 있다. 고객 의견을 경영 전반에 반영하는 운영 체계와 디지털 서비스 혁신 노력이 성과를 내면서 국가서비스대상 LCC(저비용항공사) 부문 대상도 수상했다.
24일 항공업계에 따르면 제주항공은 산업정책연구원이 주관하고 산업통상자원부가 후원하는 '2026 국가서비스대상'에서 LCC 부문 대상을 받았다. 국가서비스대상은 서비스 가치와 고객 만족도, 고객 소통 역량 등을 종합 평가해 우수 기업에 수여하는 상이다.
제주항공 B737-8 항공기./사진=제주항공 제공
제주항공은 소비자중심경영(CCM)을 기반으로 고객 의견을 서비스 개선 과정에 적극 반영하고 있다. 지난 2023년 CCM 인증을 획득한 이후 고객 편의를 최우선 가치로 두고 서비스 품질 향상 활동을 지속해 왔다.
고객 의견 관리 체계도 강화하고 있다. 올해 1~5월 접수된 고객의 소리(VOC)는 총 1344건으로, 이 가운데 1343건을 처리해 99.9%의 처리율을 기록했다. 주요 사안은 경영진이 매월 참여하는 고객경험개선회의체를 통해 해결 방안과 보완 대책을 논의하며 서비스 개선에 반영하고 있다.
디지털 기술을 활용한 고객 서비스도 확대하고 있다. 생성형 AI 챗봇 '하이제코(HI JECO)'는 고객센터 운영시간 외 상담 수요를 지원하는 역할을 맡고 있다. 전체 상담 건수 가운데 37.8%인 9만2400여 건이 고객센터 운영 종료 이후 시간대에 접수됐으며, 외국어 상담도 전체의 22.8%인 5만5600여 건에 달했다.
공항과 기내 서비스 개선도 이어지고 있다. 제주항공은 국내선 키오스크 수속 시간 연장, 인천 출발 국제선 탑승 사전 알림, 안면인식 출국 서비스 확대, 기내 수어 서비스 등을 운영하며 고객 편의성을 높이고 있다.
항공업계에서는 운항 서비스 경쟁을 넘어 고객 경험과 디지털 서비스 역량이 항공사 경쟁력을 좌우하는 요소로 부상하고 있는 만큼, 고객 접점 확대와 서비스 고도화 경쟁이 더욱 치열해질 것으로 보고 있다.
제주항공 관계자는 "이번 수상은 고객들의 소중한 의견과 임직원들의 고객중심경영 실천 노력이 만들어낸 결과"라며 "고객의 목소리를 중요한 경영 자산으로 삼고, 디지털 혁신과 서비스 개선에 더 집중하겠다"고 말했다.